Услуги продавать тяжелее, чем товар. Это очевидно. В дискуссиях об эффективности этих продаж сломано немало копий. Претендовать на истину в высшей инстанции не буду, расскажу немного о тех методах, которые работают у нас при продаже сложных технических услуг. В частности, эксплуатация недвижимости, комплексное и техническое обслуживание, клининг.
Основная проблема – пресловутый человеческий фактор. Жалобы руководителей о том, что «продажника нормального найти невозможно» звучат практически в любом неформальном деловом разговоре. И не удивительно. По мнению тех, кто выдвигает себя на вакансию «менеджер по продажам», это человек, который демонстрирует товар и собирает заявки. По мнению руководителей бизнеса, сотрудников с такими обязанностями с большой натяжкой можно назвать менеджерами по продажам.
Во всём мире есть образование для работы в сфере продаж. Премудростей там хватает. В Петербурге же минимум половина людей, достигших 25 лет, попробовали себя в качестве менеджера по продажам. Хотя бы раз. В студенческие годы, в качестве подработки и проч.
Наиболее распространённый на сегодня формат продаж – так называемые холодные звонки. Процесс делится на этапы:
Это работает. Но эффективность очень низка. На огромное количество звонков приходится ничтожно малое количество сделок.
Полезный процент часто удаётся повысить, если привлечь к организации и курированию отдела продаж стороннего консультанта. Специалиста. Ключевой вопрос к нему – на какую сумму лично он совершил продаж за свою карьеру. Если в финансовом эквиваленте эта сумма больше, чем у вас раза в 3-4, нанимайте.
Если штат в целом устраивает, но не устраивает результат продаж, есть маленькие хитрости. Уверен, применив хотя бы одну, вы уже повысите результативность.
Первое
. Прицел
. А есть ли он у вас? Мы стреляем из пушки по воробьям предполагая, что несколько штук заденет. Если перевести на язык менеджмента: есть ли у вас портрет потенциального клиента? На бумаге? Обычно это список признаков, которым должна удовлетворять компания, интересная вам как заказчик.
На практике этот портрет обычно достаточно условен и практически в ста процентах, он нигде не описан. То есть существует только в головах директора, руководителя продаж, менеджеров. А теперь маленький тест. Я произношу слово «цветок». Какой именно цветок возник у вас в голове? У меня – хризантема.
Совет – составьте портрет. Эффективность очень во многом зависит от того, насколько верно поставлена задача. Если компания удовлетворяет семи - восьми признакам из десяти – стоит искать с ней сотрудничества. Второй признак, по которому стоит включать компанию в базу данных – если она хоть раз пользовалась аналогичными услугами.
Второе . Индивидуальный контроль и обучение . Каждый человек имеет свои особенности. Кто-то лучше общается с мужчинами, кто-то с женщинами. У одного работает приём «давление на клиента», второй просто потрясающе умеет презентовать услугу. И также у каждого свои слабые места и недочёты, которые выявляются только при наблюдении за работой конкретного менеджера. Обучать продажам по типовым схемам – по меньшей мере неэффективно, по большей – глупо. Отдел продаж – это, конечно, система, но состоящая из боевых единиц. Как подготовить эти боевые единицы?
Записывайте телефонные разговоры менеджеров с клиентом. Нескольких записей будет достаточно, чтобы увидеть существующие ошибки каждого. И не загружайте менеджеров посторонней работой. Их дело – продавать. Контактируют они только с руководителем по продажам и с клиентом. Остальное – лишнее.
Третье . Дисциплина . Видел массу ухищрений, применяющихся в самых разных компаниях, чтобы сохранить дисциплину и создать здоровую рабочую атмосферу. Ничего эффективнее видеосъёмки рабочего процесса не встретил.
Поставьте несколько видеокамер в отделе продаж. Когда начальство в любой момент может отследить работу, количество ненужных действий подчинённых уменьшается в разы.
Четвёртое
. Мотивация
. Хлеб менеджера – процентная ставка. Если человек умеет продавать, он себя прокормит. Дополнительные бонусы должны быть строго индивидуальны. Помимо финансового стимулирования, есть ещё нематериальные моменты. К примеру, кто-то будет рад абонементу в спортклуб, кто-то сокращённому рабочему дню по пятницам в течение всего лета, кто-то захочет приходить на работу ежедневно не к 9, а к 10 утра. Если человек даёт компании результат и добросовестно выполняет все задачи, его желание выполняется.
Обратите внимание на такой момент: во всём цивилизованном мире люди работают продавцами до старости. Легко можно встретить в магазине седовласого старика, который занимается продажами уже лет тридцать. Продавец – это профессия. А не времяпрепровождение. Здесь есть свои секреты, которые на полном серьёзе можно передавать по наследству.
Все важнее становится не ЧТО продавать, а КАК продавать. Любой новый продукт, уже через месяц после выхода перестаёт быть уникальным, появляются дубликаты. Поэтому если есть компания-монополист, и этот монополизм не искусственный, то секрет, обычно в продажах. Стоит присмотреться и поучиться. Скорее всего, вы увидите: помимо типовых средств продаж, они используют то, что подсказывает им интуиция и опыт.
Всем удачи и счастливой охоты!
С огромным акцентом на поиск потенциальных клиентов сегодня, владельцы клининговых компаний зачастую теряют из виду постоянных клиентов. Вот несколько верных способов работы с клиентами, чтобы предотвратить эти потери.
Так почему же тогда клининговые компании, химчистки и другие услуги уборочной отрасли теряют их? Заказчики уходят и приходят, переходят к конкурентам — отговорок много, но почему постоянные клиенты клининговой компании отказываются от дальнейшего обслуживания? Первая причина, которая сказывается на оттоке клиентов, всегда чувство безразличия к продукту или услуге.
Для борьбы с этой амбивалентностью, есть ключ: нужно убедиться, что ваши клиенты чувствуют и понимают, что их желания и потребности ценят. Но, чтобы клиенты полюбили вашу компанию, вам придется работать ещё больше. Вот семь способов, которые помогут укрепить преданность существующих клиентов и создать надежную базу лояльных клиентов на всю жизнь:
Никогда не думайте, что знаете . Вы можете думать, что знаете, чего хотят клиенты. Но что, если вы ошибаетесь? Главная причина высокого процента неудач в управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги по уборке помещений, заключается в том, что эти компании пытаются создать спрос там, где его нет, а также строятся вокруг неверных или недоказанных идей, с помощью которых сложно привлечь даже малую часть клиентов. Не допускайте этой ошибки. Тестируйте и начинайте с малого, стройте свой бизнес-план, услугу или коммерческое предложение на уборку квартиры вокруг потребностей и желаний целевого клиента. Вы не только станете лучше понимать потребности клиентов, вы сможете определить инновационные пути для реализации их ожиданий.
Ставьте на время . Чтобы вернуть клиентов назад, вы должны ставить на время, каждый раз. Если возникает проблема, сообщите своему клиенту сразу. Объясните, как вы намерены исправить ситуацию. Затем выполните свои обещания, снова и снова, для обеспечения положительных результатов и соответствующего впечатления клиента. Это также относится к счетам компании и любой корреспонденции. Вы даже можете создать систему для того, чтобы каждая задача выполнялась правильно и всегда поставлялась своевременно.
Персонализированная программа лояльности . Для того чтобы обеспечить свою компанию успешной программой лояльности, необходимо планировать, разрабатывать и реализовать её систематизированным образом. Кроме того, вы должны показаться важность и ценность автоматизации клининга , постоянно демонстрировать, какое значение играет для вас клиент. Пример действительно большой компании, Caesars Entertainment, которая освоила искусство программы лояльности в массовом масштабе.
Например, Caesars знает до копейки, сколько тратят его ведущие клиенты в тех или иных условиях, какие виды деятельности и услуг предпочитают, когда отдыхают на территории компании — будь то игры, еда или участие в шоу. Это знание позволяет компании выпускать индивидуальные коммерческие предложения, которые могут быть наиболее привлекательными для лучших клиентов Caesars. И пока туристический пример может показаться вам не актуальным, это не так, сервис он сервис и есть, клининговые компании, химчистки, службы горничных и очистки ковров, все нацелены на работу с действующими клиентами.
На сайте много отзывов о нашей клининговой компании
Учите своих сотрудников . Вот где важен подход. Используйте бизнес семинары по клинингу , регулярные тренинги, чтобы помочь вашей команде освоить новые товары для клининга, навыки, которые необходимы для повышения репутации компании, доверие, сочувствие, гибкость и качество коммуникации с клиентом. Это жизненно важные навыки, потому что каждый контакт вашей команды с клиентом есть возможность строительства репутации — или её уничтожения.
Скажите «Спасибо» . Звучит очевидно, но подумайте: Когда вы в последний раз получали благодарственное письмо от компании, с которой имели дело? Или любое уведомление, кроме счета-фактуры за предоставленные услуги? Это простая стратегия, которая может оказать существенное влияние и многое говорит о вашей компании и высокой оценке постоянных клиентов, которые с вами работают.
Оставайтесь на связи . И пока частота может меняться, каждый клиент должен получать офф-лайн «видимое, осязаемое» напоминание, по крайней мере, один раз в квартал, а для электронной почты и рассылки даже чаще. Например, вы можете раз в неделю присылать сообщение с полезной информационной нагрузкой. Это хороший и эффективный трюк. С течением времени, вы можете развивать общение с клиентом, особенно если ваши «штрихи» остаются информативными или учебно-ориентированными и предназначены улучшить опыт взаимодействия клининговой компании и вашего клиента, а не только в качестве механизма продвижения товаров и услуг.
Играйте с фаворитами . Новые клиенты имеют решающее значение для роста, но вы должны убедиться, что текущие или старые клиенты пользуются VIP-статусом. Нет ничего хуже для постоянного клиента, видеть продукты и услуги, которые он покупал за полную стоимость, с пониженными ценами, призванными соблазнить новых потенциальных клиентов. Вы можете обеспечить необходимый подход с эксклюзивными программами лояльности, специализированными предложениями или подходом к самым лояльным клиентам.
Хотя общий объем рынка клининговых услуг огромен, вы должны решить, цели какой ниши будете преследовать и применять маркетинг в клининговом бизнесе. Если вы хотите заниматься жилой уборкой, вы хотите убирать частные дома, квартиры и апартаменты или пустые дома / квартиры под аренду. Если вы хотите заниматься коммерческой уборкой, вам придется сосредоточиться на офисах, торговых помещениях или производственных объектах.
Опять же, собираетесь ли вы ориентироваться на малых, средних или больших клиентов? Формируя бизнес по очистке ковров , вы будете ориентироваться на жилых или коммерческих объектах? И какие услуги, помимо чистки ковров, вы собираетесь предоставлять?
После того, как вы определитесь с рыночной нишей, вы должны посмотреть на географическую область, которую собираетесь обслуживать. Если вы предоставляете услуги уборщицы , вы должны планировать уборку на дому, которая сведет время прибытия к клиенту к минимуму. То же самое относится к компаниям по очистке ковров. Экипажи клининговых компаний, которые должны переезжать из дома в дом, имеют аналогичную обеспокоенность.
После того, как вы определили, что вы хотите делать и где вы хотите делать это, исследуйте демографию региона, чтобы убедиться, что в районе обслуживания недвижимости достаточно потенциальных клиентов. Если это так, вы готовы двигаться дальше и предлагать коммерческое предложение клининговой компании . Если это не так, вам нужно пересмотреть, либо нишу услуг, либо географическую область предоставления услуг.
Часть анализа рынка ежедневной уборки квартир включает в себя и затраты на обслуживание этого рынка. Густонаселенный рынок позволяет обслуживать большее количество клиентов, потому что время прибытия к клиенту становится минимальным, но это также означает, что вы будете потреблять больше расходных материалов. Это должно быть запланировано и учтено в финансах и бизнес-плане.
Вы можете построить очень успешный и известный клининг бизнес с помощью рекомендаций, но для этого у вас должны быть первые клиенты. Где их взять? Опытные клининговые компании делятся своими знаниями маркетинга и предлагают начать с работы по следующим группам:
Одним из наиболее важных инструментов маркетинга становится визуальная подача, которую представляет ваша компания. Эксперты в коммерческой уборке знают об этом больше всех, они считают, что визуальная презентация компании состоит из нескольких компонентов, в том числе:
Как вы и ваша команда смотритесь : Ваши сотрудники чистые и аккуратные, носят привлекательную униформу или, по крайней мере, хорошие джины или брюки?
Ваши печатные материалы . Ваши счета-фактуры и рекламные материалы имеют аккуратный электронный вид? Документы, которые вы производите, должны отражать профессионализм, рукописные счета и макулатура для заметок могут повредить вашему образу.
Оборудование . Ваше оборудование должно содержаться в чистоте и исправном состоянии. Грязное оборудование с разболтанными деталями и подранные шнуры не произведут впечатления на клиента.
Целостность . Вы должны работать и вести себя таким образом, чтобы менеджеры и владельцы зданий могли доверять вам и вашим сотрудникам, когда предоставляют неконтролируемый доступ к своим помещениям.
Страхование . Наличие полного страхования бизнеса, в том числе обязательств, рабочих и трудовых происшествий, отражает ваш авторитет и имидж вашей клининговой компании.
Ваши транспортные средства . Транспортные средства должны быть чистыми, работать исправно, и нести цвета компании с аккуратным логотипом. Грязный, помятый грузовик, который извергает дым, не произведет доверительного впечатления на ваших клиентов.
Вы открыли клининговую компанию. В штате - опытные сотрудники, в работе используется качественная бытовая химия, а уровень оказания услуг - выше всех похвал. Есть только один минус - заказов мало, поэтому вложенные средства с трудом окупаются.
Вашему бизнесу просто необходима эффективная маркетинговая стратегия! Мы расскажем, как правильно сделать рекламу клининговых услуг, чтобы получать прибыль.
Ошибка многих предпринимателей - предлагать услуги по уборке помещений широкому кругу клиентов. Выбрав свою аудиторию, вам будет проще попасть в цель.
Кто ваши потенциальные клиенты:
Если ваша основная целевая аудитория - частные организации, используйте эффективные инструменты продвижения в интернете:
Для качественной seo-оптимизации определите актуальные ключевые запросы, которые нужны для продвижения клининговых услуг. Создайте уникальный контент: статьи, иллюстраций, видео и пр.
Чтобы сделать все правильно, обратитесь в маркетинговое агентство, где команда специалистов оптимизирует сайт. Помните, что некачественное продвижение только повредит фирме: страницы с неинтересным контентом, «спамными» конструкциями и переизбытком ключевых слов блокируются поисковыми системами. Сайт компании могут понизить в рейтинге или исключить из индекса.
Контекстная реклама - затратный метод продвижения, однако он помогает быстро добиться результата. Ссылка на сайт располагается на странице поисковой выдачи в отдельном блоке и сразу видна пользователям, ищущим услуги клининга.
Реклама в социальных сетях - популярный метод раскрутки, часто дающий хороший результат. Составьте стратегию продвижения: подумайте какие материалы будут размещаться в группе и насколько оправдано использование платной рекламы.
Если ваша аудитория - небольшие организации и частные лица, масштабная и дорогая реклама клининга в интернете не имеет смысла. Она не окупится. Достаточно будет создать простой сайт с описанием услуг и группу в соцсети - Вконтакте или Facebook.
Выбирайте бюджетные методы продвижения:
Чтобы вас запомнили, нужно выделяться. Подумайте о логотипе и слогане компании. Создайте несколько вариантов текстовой рекламы клининговой компании и разместите ее на разных площадках. Лучше всего доверить эту часть рекламы профессиональному маркетинговому агентству.
Компания «Чистое завтра»: закажите клининг сегодня, получите чистые и уютные помещения уже завтра!
Что еще поможет вам выделиться на фоне конкурентов:
Чтобы понять, как найти клиентов для клининговой компании и повысить продажи, ориентируйтесь на конкретную целевую аудиторию, тестируйте разные инструменты маркетинга и выбирайте самые эффективные.
Если вы не готовы самостоятельно прорабатывать рекламную кампанию, обратите внимание на готовый бизнес. Это фирма, которая уже существует на рынке, у нее есть постоянные клиенты и настроенная система маркетинга.
На первом этапе после покупки клининговой компании лучше всего работать, используя рекламную стратегию первого собственника. Когда вы втянетесь и будете лучше понимать бизнес-процессы, вы сможете изменить рекламную кампанию.
