Как предложить сопутствующий товар? Мало продать продукт покупателю. Если мы «заворачиваем» только один, выбранный продукт, то это называется отпуск товара. Наша цель увеличить средний чек. Это достигается, в том числе, за счет предложения дополнительных продуктов.
Как правило, наценка на расходники и аксессуары выше, чем на основной продукт. Это делает их реализацию важной для увеличения прибыли.
Что касательно нашей темы, то нам не нужно убеждать клиент что-то купить — он уже принял решение о покупке. А значит наша задача по увеличению среднего чека за счет доп продаж проще.
Хорошим инструментом является реализация сопутствующего товара — продукта, покупка которого логично происходит из основного решения.
Не нужно стараться импровизировать — к доп продаже можно начать готовиться заранее. Например, подобрать такие «допы», которые логично будут подходить к основному ассортименту.
Часто это можно увидеть в магазинах одежды. Например, на одной вешалке располагают разные вещи, дополняющие друг друга. Джинсы и футболки, брюки и рубашки и так далее. Или в магазинах бытовой техники в отделах со стиральными машинами выставляют стиральные порошки и кондиционеры для белья.
Пожалуй, самый простой и действенный способ доп продажи — использование выявленных потребностей при подборе основного продукта. Например, мы знаем, что клиент ищет замену продукта, который вышел из строя. Вполне очевидно, что ему проще рассказать о выгоде страховки, которая в подобных случаях снижает риски поломок и не гарантийных случаев.
Или если клиент приобретает обувь, например. Логическим «допом» будет предложение средств для ухода за обувью. Покупка подобных средств потребуется все равно, просто сейчас можно купить комплексно.
Эта простая фраза, которая поможет при решении нашей задачи. Она, фраза, настолько проста, что ее просто пишут на прикрепляемых картонных маячках. Всегда легко подобрать подобную фразу:
Вместе с этим покупают…
К вашей покупке хорошо подходит…
Обычно еще требуется…
Подбирая «доп», который логически подходит к основному решению, поясняем необходимость в нем, рассказывая про выгоду такого приобретения:
Возьмите дополнительные фильтры, потому что они быстро изнашиваются
Подобные вопросы «стимулируют» память посетителя. После того, как он определится с основным продуктом. Слыша такие вопросы клиент начинает вспоминать, что ему еще может потребоваться.
Важно — мы говорим «что еще». Формулировка «еще что-то» неверна, в ней есть подсказка — НЕТ.
Небольшие товары, такие как расходные материалы, можно продавать, аргументируя необходимость в них подобной фразой:
Дополнительные фильтры берете? Всегда пригодятся, лишними не будут
Или выбор без выбора. Мы переформулируем предложение с закрытого вопроса «хотите/ не хотите» на альтернативный — «или/ или». При этом любой выбор покупателя будет означать согласие. Ловушка ложного выбора применяется не только для продажи сопутствующих товаров:
Вам упаковку обычную или подарочную? (если упаковка расценивается как дополнительный продукт)
Для ухода за обувью обычно берут специальные средства. Возьмете набор для ухода или только губку? (если посетитель покупает обувь)
Предлагая варианты на выбор, мы исходим из предположения, что клиент изначально согласен с такой покупкой.
Это хороший прием, часто применяемый в самых разных нишах продаж. Мы предлагаем посетителю вместе с основным продуктом дополнение, делаем плавный кивок с вопросом «берете?»:
Обычно покупая этот продукт берут еще вот это в дополнение. Берете? (делаем легкий кивок)
В этом случае мы говорим не о том, какую пользу несет дополнительный продукт. Мы говорим о том, какие риски покупатель несет без такого дополнения. Например, подобным приемом пользуются при продаже дополнительной страховки покупок:
Недавно у нас брали холодильник. Покупатель решил не пользоваться нашей доставкой и попытался справиться сам. В результате новый холодильник получил несколько вмятин (если мы предлагаем в качестве дополнения платную доставку)
Это прием также применяется в продажах в целом. Суть в том, что мы предлагаем продукта чуть больше. Например, если посетитель берет очиститель для воды, то предлагаем не один набор фильтров, а два-три:
С этим очистителем сразу берут фильтры. Возьмете два или три набора?
Мы спрашиваем о возможной сложности с дальнейшей эксплуатации. И предлагаем наше решение, которое снимает эти сложности:
Удобрения для цветов у вас есть или подберем? (если, например, продаем комнатные цветы)
Прибыльность бизнеса напрямую зависит от действий самого предпринимателя.
Торговля является одним из самых распространенных направлений бизнеса, а наполняется эта ниша с огромной скоростью. Если и вы решите заняться торговлей, то вам обязательно потребуется усвоить несколько важных советов.
Не редко мы обращаем внимание на необходимость предлагать дополнительные товары своим клиентам, а о том, как лучше предлагать дополнительные покупки, мы расскажем в этой статье.
Существует множество вариантов действий и событий, которые подходят для дополнительных предложений, мы выбрали наиболее лучшие:
Количество продаж, а соответственно и уровень прибыли зависят от ваших действий. Научитесь использовать абсолютно всё, что позволит сделать бизнес более прибыльным, и не забывайте, что дополнительные предложения – это идеальный вариант продавать гораздо больше.
Вам также будет интересно:
—
—
—
Некоторые менеджеры или продавцы не решаются предложить клиенту дополнительный товар, считая, что покупатели сочтут это наглым «впариванием». А зря!
Дополнительная продажа или мультипродажа, или продажа сразу нескольких товаров одному покупателю совершается, когда покупатель находится в приподнятом настроении после покупки основного товара. А значит любые другие предложения он воспримет более благосклонно.
«Фишка» дополнительных продаж в том, что правильно подобранные сопутствующие товары воспринимаются покупателем как ваша помощь ему.
Вы напомнили ему, что к его новым туфлям как раз понадобится обувной крем или щеточка для обуви. Он вам за это благодарен, а вы радуетесь тому, что продали больше, чем планировали!
Еще один плюс дополнительных продаж в том, что их можно использовать как в сфере простых продуктов, где предполагается разовая покупка, так и при продажах сложных продуктов, где выстраиваются длительные отношения с клиентами. Конечно, во втором случае совершать такие продажи будет немного сложнее, но тем не менее все преуспевающие компании используют эту возможность.
Мало просто сказать им: «Предлагайте что-то еще!» Хорошо, если продавцы обладают природным чутьем или универсальным опытом и могут почувствовать, что и когда нужно предложить. А если нет, да еще и основной продукт сложный сам по себе?
Впишите по горизонтали основные, а по вертикали - дополнительные товары. И конечно, удостоверьтесь, что сотрудники знают эту таблицу наизусть.
Фразы должны быть такими, на которые нельзя ответить нет. Например, в ресторанах быстрого питания вам никогда не скажут: «Хотите соус?» Вам предложат варианты, подразумевающие, что на соус вы уже согласны: «Вам томатный или чесночный?».
Разумно назначить небольшое вознаграждение, денежное или просто символическое, тем сотрудникам, которые за определенный период (2 недели, месяц) продали дополнительных товаров больше остальных.
В нашей практике известны случаи, когда средний чек компании увеличивался благодаря дополнительным продажам в 5 раз!!! А между тем, способ этот практически не требует материальных вложений и применим в большинстве случаев.
Так что, вы все еще не выполняете план по продажам?
Предположим, ваша компания покупает вещь за 50 долларов и продает ее за 100 долларов. После продажи остается 50 долларов, из которых нужно вычесть накладные расходы: стоимость аренды, зарплату, комиссионные, расходы на телефон, страховку и тому подобное, что может составить 30 процентов, или еще 30 долларов. После этого ваш доход составит 20 долларов от продажи вещи за 100 долларов. Если мы продаем дополнительный товар тому же покупателю, то из его стоимости не нужно вычитать накладные расходы, потому что они уже были вычтены из стоимости первого товара. Значит, вам нужно вычесть лишь себестоимость и комиссионные. Если вы продаете только один товар покупателю, то можете остаться в бизнесе, но если вы продаете дополнительный товар каждому покупателю, ваши доходы и ваш магазин будут расти и процветать.
Несколько лет назад я пришел в магазин инструментов, чтобы купить молоток. Я не слишком мастеровой человек, поэтому процесс должен был стать забавным. После разговора с продавцом тот предложил мне молоток за 15 долларов. Ого! Что эта штуковина должна делать? Забивать за меня гвозди? Я начал ныть, что 15 долларов - слишком высокая цена за молоток. Продавец объяснил, что ручка изготовлена из особого типа Древесины, сталь тоже особая, и все это соединено таким образом, чтобы молоток не соскочил с ручки во время работы, обеспечивая полнейшую безопасность.
Про себя я посмеивался. Этот парень устроил мне полновесную демонстрацию молотка. Я продолжал жаловаться на Дороговизну, а он продолжал убеждать меня, что я не смогу жить без такого «первоклассного» молотка. В конце концов, я сказал: «Да». Все, кто меня знает, понимают, как действует на меня слово «первоклассный». Поэтому как только он произнес его, я понял, что должен обладать этим молотком, сколько бы он ни стоил. Я сел в машину и поехал домой, горд ясь собой. Мой новый красивый молоток ехал рядом, на соседнем сиденье. Не уверен, но кажется, я даже несколько раз брал его в руки, чтобы кто-нибудь обратил на него внимание. Приехав домой и припарковав машину, я достал лестницу и приготовился осуществить свой строительный замысел... БЕЗ ГВОЗДЕЙ!
Продавец решил, что мои жалобы на высокую цену связаны с проблемами бюджета (может быть, я не мог себе позволить эту покупку), тогда как для меня это была проблема ценности (я не считал, что молоток того стоит). На самом деле у меня оставалось достаточно денег на гвозди. Но как бы то ни было, разве хороший сервис не означает, что мне нужно предложить все необходимое для выполнения работы?
Я отправился на встречу одноклассников (еще одна слезливая история), и там была она. Такая же красивая, как в старших классах, или, может быть, еще красивее. Да, это была она. Я захотел поздороваться и сначала подошел к бару, чтобы взять два бокала с напитками для нас. Затем я сказал: «Привет» - и после короткого разговора признался, что в школе всегда хотел пригласить ее на свидание. «Почему же ты этого не сделал?» - спросила она. О, Господи!
Была куча причин, почему я не пригласил ее тогда, но основная заключалась в том, что я боялся получить отказ. Когда 10 лет спустя состоялся этот разговор, она сказала: «Почему ты сказал „нет" за меня?». Действительно, почему, подумал я. А если бы она тогда сказала «да»?
Смысл этих двух историй в том, что вы никогда не узнаете ответ, если не зададите вопрос. Все становится еще серьезнее, если взглянуть на это следующим образом: кто дал нам право делать выбор за наших покупателей? Ваша обязанность - спрашивать, а не говорить «да» или «нет» за ваших покупателей. По поводу предложений дополнительного товара имеется пара высказываний, которые следует запомнить:
Спроси - и получишь ответ и продолжай показ , пока не услышишь отказ !
Случалось ли вам, придя в магазин за одной вещью, обратить внимание на другую, которая вам понравилось? А так как продавец не потрудился выудить из вас эту информацию, вы купили только то, за чем пришли?
Конечно же, нельзя ожидать, что каждый покупатель станет покупать больше одной вещи, даже если вы будете всякий раз спрашивать об этом. Но вы действительно не сможете продать что-то дополнительно, если не станете задавать этот вопрос. Если бы каждый продавец каждый раз предлагал каждому покупателю купить что-то дополнительно, увеличились бы не только продажи дополнительного товара, но и доходы. Преодолейте риск услышать отказ - и вы будете удивлены тем, как часто они будут отвечать согласием!
Продажа дополнительного товара , или золотое пробное завершение
Продажа дополнительного товара - это когда общая сумма покупок ваших покупателей превышает ту сумму, которую они намеревались потратить. Такое происходит, если ваш покупатель пришел за одной вещью, а вы помимо нее продаете ему еще две. Это срабатывает, когда покупатели сообщают вам, что не собираются выходить за рамки определенной суммы, и к тому моменту, когда они покидают ваш магазин, тратят в Два раза больше. Продажа дополнительного товара может стать приятным способом вести бизнес, так как часто оказывается Довольно забавной.
Золотое пробное завершение нацелено, в первую очередь, на то, чтобы помочь вам продать исходную вещь (ваше пребывание в торговом зале не оправдано, если вы не завершаете Продажи). Однако данная методика дает вам возможность увеличить число продаж и повысить получаемые доходы. В результате одно поддерживает другое, так как дополнительное предложение позволяет продать несколько товаров одному покупателю. Такое завершение называется «золотым», так как приносит большой доход.
Покупательская способность
Предположим, покупатель пришел, чтобы приобрести костюм. Он ясно дает понять, что готов потратить не более 400 долларов, однако ему на глаза попадается костюм за 550 долларов, который просто сводит его с ума. Покупатель примеряет более дорогой костюм. Вещь смотрится на нем, как будто сшита на заказ. Покупатель доволен, он хорошо смотрится, и становится очевидно, что ему не устоять перед дорогим костюмом. Вы видите - он уже решил, что просто обязан купить эту вещь.
Он выходит из примерочной. Вы стоите у кассы. Он подходит и сообщает, что покупает костюм за 550 долларов. Настало ли время сделать предложение дополнительного товара? Или вы испытываете жалость к покупателю, так как он потратил на 150 долларов больше, чем хотел?
Нет, уже не время делать предложение дополнительного товара, потому что «гипнотическое» состояние рассудка наступает сразу после того, как покупатель решил сделать покупку. Скажем, вы смотрите на тот же костюм за 550 долларов и понимаете, что он стоит больше той суммы, которую вы в своей жизни тратили на подобную вещь. После терзаний и сомнений в примерочной вы рассматриваете свое отражение со всех сторон и говорите: «Да, какого черта, я это сделаю». О чем вы думаете в этот конкретный момент: а) о других вещах, которые следует купить дополнительно к костюму, или б) о том, сколько времени уйдет на подгонку и как вы будете выглядеть на собеседовании, ради которого и купили этот костюм, или в) о том, что не можете дождаться, когда покажетесь в этом костюме своей подружке? Думаю, вы согласитесь, что второй вариант наиболее вероятен. Мой опыт подсказывает мне, что в данный момент покупатель меньше всего настроен потратить лишние деньги.
Лучшее время для того, чтобы попытаться сделать предложение дополнительного товара, наступает сразу после демонстрации или во время нее. Вы прошли все этапы, ведущие к демонстрации, и устроили театрализованную презентацию. Ваш покупатель не остался равнодушным, и вы чувствуете, что он готов сделать покупку. Пока в его голове бурлят мысли, а желание купить подходит к своему апогею, как раз наступает время сделать предложение дополнительного товара.
Предложение дополнительного товара до принятия главного решения
Вернемся к нашему покупателю и его костюму за 550 долларов. Покупатель взял костюм в примерочную. Хотя он заявил, что костюм дороже, чем он рассчитывал, тем не менее он не говорил, что не может себе этого позволить, - а лишь дал понять, что не хотел тратить на костюм такую сумму. Тем не менее, вы видите: ему понравились крой, ткань и работа, и все это соответствует его потребностям, о которых вы узнали во время их выяснения.
Покупатель еще колеблется, но мысленно костюм уже принадлежит ему, и пока он находится в примерочной, вы берете быка за рога. Вы подбираете рубашки, галстуки, носки и карманные платочки, которые идеально подходят к «его» костюму. Когда он выходит из примерочной (а лучше, пока он еще там), вы предлагаете: «Как насчет этих прекрасно сочетающихся галстука и карманного платка, которые довершат ваш образ в вашем новом костюме?».
Вы сказали хоть слово о покупке костюма? Нет, и в этом не было необходимости, так как вы исходите из предположения - костюм уже куплен. Дело в том, что во время начала продажи, выяснения потребностей и демонстрации вы Ни о чем не просили покупателя. Теперь же вы молча ожидаете: ведь покупатель должен что-то сделать, а именно купить костюм.
Пробное завершение
Пробное завершение представляет собой простой вопрос, которым вы завершаете продажу основного товара и одновременно делаете пробное предложение. Это обыденный вопрос ориентированный на покупателя и построенный таким образом, чтобы продемонстрировать ваш интерес к данному покупателю и его (или ее) потребностям. Предлагая свою помощь, вы добиваетесь двух важных вещей: стимулируете покупку товара и оказываете более качественную услугу покупателю, так как удовлетворяете все его потребности.
Почти у всех на памяти ситуация, во время которой при завершении возникает неприятная пауза в разговоре с покупателем. Вы прошли весь процесс продажи, указали на все аспекты пользы демонстрируемого товара и «адаптировали» товар под потребности покупателя. Казалось, все идет хорошо, однако процесс застопорился. Наступает страшный момент, когда продавцу нужно попросить покупателя сделать покупку. Конечно, вы можете питать надежду или желать, что покупатель скажет: «Я это беру».
И тут должно произойти пробное завершение. У вас появляется шанс выполнить свои обязательства: завершить продажу и сделать предложение дополнительного товара. Ваш простой вопрос должен быть задан так, чтобы одновременно «привязать» предложение дополнительного товара к основному товару и подтвердить то, что основной товар уже принадлежит покупателю. В нашем примере мы использовали слова «для вашего нового костюма». Эти слова автоматически делают покупателя владельцем товара (костюма) и дают ему возможность подумать о приобретении аксессуаров, которые придадут костюму законченный вид.
Не останавливайтесь на достигнутом !
Если вы делаете пробное завершение при помощи предложения дополнительного товара, предлагайте и не останавливайтесь на достигнутом. Это простая теория, но она работает. Не помню, кто рассказал мне эту историю, но она просто замечательная. Торговец яйцами позвонил торговцу гамбургерами и спросил, много ли яиц в молочных коктейлях продает последний. Ответ был отрицательным. Торговец яйцами заметил, что коктейль, в состав которого входят яйца, дороже коктейля без яиц, и предложил торговцу гамбургерами следующее - когда покупатель попросит шоколадный коктейль, спросить его: «Вам с одним яйцом или с двумя?». Думаю, вы уже поняли, каков был результат: было продано огромное количество яиц в коктейлях.
Недавно я работал с австралийскими клиентами, которые, в основном, торговали электроникой. Я предложил им удвоить их продажи батареек. Для этого следовало достать упаковку из четырех или восьми дорогих алкалиновых батареек и сказать покупателю: «Я рекомендую вам эти». Бремя отказа ложится на плечи покупателя. Кроме того, как правило, если покупателю предлагают шесть вещей, он берет четыре; если четыре - он берет две; а если две - берет одну. Невероятно, но каждый раз, когда вы предлагаете покупателям дополнительные товары, они обязательно отказываются от некоторых из них. Но каждый раз, когда покупатель приобретает дополнительные товары, возрастают доходы магазина и ваши комиссионные.
ПОСТРОЕНИЕ ПРОБНОГО ЗАВЕРШЕНИЯ
Ниже приводится пятиступенчатый процесс увеличения числа предложений дополнительного товара и «страховки» продаж этих дополнительных товаров. Все эти ступени легко запомнить. Они помогут вам сделать процесс завершения продажи приятным и забавным.
Первая ступень: «КАК НАСЧЕТ»
Вторая ступень: «УСИЛИТЕЛЬ»
Третья ступень: «ДОПОЛНЕНИЕ»
Четвертая ступень: «ДОЛЖНЫ ИМЕТЬ»
Пятая ступень: «ВЛАДЕНИЕ»
«Как насчет...» Начав с этих слов, вы подтверждаете, что ваше ПРОБНОЕ ЗАВЕРШЕНИЕ будет сформулировано в виде вопроса. Такой способ далек от назойливости и звучит как дружеский, открытый вопрос.
«...этих прекрасно сочетающихся...» Расскажите о том, что даст предложение дополнительного товара, еще даже не назвав его. Проявите изобретательность, нарисуйте картину при помощи слов. Говорите о предложении дополнительного товара как о чем-то, что подчеркнет, усилит основной товар, - это нечто функциональное, особенное или необходимое для потребностей вашего покупателя. Обратите внимание на то, как по-разному звучат следующие высказывания: «Хотите что-нибудь на десерт?» и «У нас есть горячий яблочный пирог, и он просто изумительный».
«...галстука и карманного платка...» Предположим, во время выяснения потребностей вы узнали, что пришедший за костюмом покупатель собирается надеть его на важное собеседование. Поэтому вам следует с осторожностью подбирать аксессуары, которые вы собираетесь предложить в качестве дополнения. Вы рекомендуете не старомодные галстук и карманный платочек, а изысканные аксессуары, которые идеально подходят к этому стильному костюму.
«...которые довершат ваш образ...» Эти слова вызывают у покупателя ощущение, что дополнительные товары совершенно необходимы для основной покупки. Когда мы говорим, что данные аксессуары «довершат образ» костюма, то даем понять: хотя костюм великолепен и прекрасно смотрится на покупателе, созданный образ будет незавершенным без дополнительных аксессуаров. Покупатели начинают чувствовать, что «должны иметь» предложенные дополнительные вещи.
«...в вашем новом костюме». Использование слов «ваш», «вашем» привязывает покупателей к основной вещи. Эти слова автоматически вызывают ощущение владения и дают покупателям возможность увидеть, как дополнительные аксессуары увеличивают «ценность» их новой покупки.
Данная методика далека от устаревших и вышедших в тираж «хотите что-нибудь еще?» или «не хотите ли приобрести также новый галстук?». Не утруждайте себя использованием этих фраз и больше не вгоняйте ими ваших покупателей в сон. Пробное завершение является простым и эффективным методом, требующим настолько незначительной подготовки, что кажется удивительным, почему так мало продавцов пользуются им.
Они не будут покупать , если вы не будете продавать
Несколько лет назад группе добровольцев вручили «золотые» пластиковые карточки American Express и отправили покупать, покупать и еще раз покупать. Сумма, которую они Могли потратить, не лимитировалась. Единственным ограничением было следующее: покупатели должны были прекращать покупать, как только продавцы переставали продавать.
Не удивляйтесь, но в данном эксперименте с каждой из карточек была потрачена весьма скромная сумма денег. Результаты таковы: 60 процентов продавцов предлагали второй товар, 25 процентов - третий, и только 5 процентов делали предложение о покупке четвертого. И наконец, самая важная полученная статистическая информация - примерно 1 процент предлагали пятый дополнительный товар и больше.
В другом исследовании, проведенном известным университетом, в торговый центр было отправлено 20 студентов, у каждого из которых было по 100 долларов. Им велели войти в магазин и купить что-нибудь недорогое. Если продавец делал попытку продать что-то дополнительно, студенты должны были купить это. После чего им следовало продолжать покупать все, что будет предлагать продавец, пока не закончатся деньги. Все студенты вернулись обратно с некоторой оставшейся суммой.
При какой сумме у вас начинают трястись поджилки? При 500, 1000, 5000 долларов? Помните, то, как далеко вы можете зайти, определяется уровнем вкуса и тем, сколько ваш покупатель может позволить себе потратить. И ваши комиссионные никогда не принесут вам богатства, если вы не рискнете задавать вопросы.
У продавцов имеется два пути: продать и попытаться сделать предложение дополнительного товара или перестать называться продавцами. Сначала будет трудно. Мало кто из продавцов способен каждый раз включать в вопрос все пять ступеней. Но поняв, что к чему, и поработав с этой идеей, вы найдете ее абсолютно приемлемой. Импровизировать и говорить спонтанно не всегда легко, но это дело времени. Помните, ваши покупатели не будут продолжать покупать, покупать и покупать, если вы не будете продолжать продавать, продавать и продавать.
Сохранять контроль
Используя пробное завершение, вы берете на себя ответственность за сделку и становитесь тем, кто определяет направление оставшейся части демонстрации. Вы знаете, что уже еде дано, куда двигаться дальше и как достичь этой цели. Вы сохраняете контроль и уверенность в необходимости завершить продажу.
Покупатель купит только основной товар.
Покупатель купит основной и дополнительный товар.
Покупатель будет возражать против приобретения основного товара.
Если покупатель хочет приобрести основной товар и согласен на дополнения, то вы не просто выиграли, а одержали двойную победу. Бинго! Если покупатели говорят, что хотели бы взглянуть на предлагаемое дополнение, можете считать, что они уже согласны купить основной товар.
Даже если они не хотят смотреть на дополнительное предложение, все равно можете считать, что они согласны приобрести продемонстрированную вещь. Бинго! В противном случае они отказались бы и от исходной покупки.
В первых двух случаях вы осуществили продажу и сохранили контроль, потому что события развивались по вашему сценарию.
Но даже в третьем случае, когда покупатель возражает против приобретения основного товара, вы остаетесь в более выгодном положении, чем кажется. Покупатель может сказать, например: «Думаю, я еще немного похожу тут и посмотрю» или «Я хочу подумать над этим». Продавцы постоянно слышат возражения такого рода (что более детально рассматривается в следующей главе), а покупатели могут высказать их в любой момент демонстрации.
Если вы не готовы справиться с возражениями в тот момент, когда покупатель их высказывает, значит, вас застигли врасплох. Однако во время пробного завершения вы ожидаете услышать возражения, потому что продажа не может быть завершена, если остались какие-то препятствия. Научившись выстраивать процесс таким образом, чтобы покупатели озвучивали свои возражения, когда вы готовы их услышать, вы всегда будете сохранять контроль.
Продажа дополнительных товаров , не сочетающихся с основным товаром
Набравшись больше опыта в использовании пробного завершения, вы можете захотеть сделать предложения дополнительных товаров, не сочетающиеся с исходным товаром. Во время выяснения потребностей покупатель мог сказать нечто такое, что направило ваши мысли в другую сторону. Прежде чем предлагать несочетающийся товар, уберите исходную проданную вещь «со сцены».
Скажите покупателю, что отнесете ее на кассу, и уберите из поля зрения. Дав вам разрешение сделать это, покупатель дополнительно подтверждает свое согласие сделать исходную покупку и то, что вам удалось завершить первую продажу Убрав первый товар, вы можете сфокусировать внимание покупателя на новом дополнительном предложении, при этом не рискуя ввести покупателя в замешательство. Если исходный товар слишком крупный, чтобы отнести его на кассу, снимите с него ценник, прикрепите к нему оформленный бланк покупки или сделайте что-то в этом роде.
Практика , практика и еще раз практика
Единственный способ не испытывать затруднений при использовании пробного завершения - это практика и еще раз практика. Фразы не должны быть сложными, пользуйтесь простым разговорным языком, чтобы не приходилось подыскивать нужные слова. Такой подход может применяться в отношении любого товара в вашем магазине. Вот несколько примеров из различных отраслей, чтобы вам стала понятна сама идея:
Как насчет легкой ракетки для вашей жены, чтобы у нее были равные шансы, когда вы будете играть вашей новой ракеткой?
Как насчет этих простых в использовании насадок на дрель, чтобы облегчить установку вашей новой двери?
Как насчет этого модного теннисного браслета? Он подчеркнет вид ваших новых часов.
Как насчет этого специального набора по уходу за кожаными изделиями для вашего нового портфеля?
Как насчет непромокаемой конуры, чтобы защитить вашего нового щенка от дождя?
Как насчет этого удобного футляра, чтобы обезопасить ваш новый CD-плеер от неожиданных ударов?
Недорогой вариант
Пока пробное завершение не стало частью вашей профессиональной деятельности и вашего стиля, можете попробовать делать предложения недорогих дополнительных товаров. Таким образом вы постепенно перейдете к более дорогим товарам. Начните с небольших вещей, и если это не сработает, вы не будете слишком рисковать и ваша уверенность в себе не пострадает. Вот некоторые примеры:
Как насчет этого особого крема для обуви, чтобы помочь вам ухаживать за вашими новыми ботинками?
Как насчет этого накладного воротника, который подчеркнет вид вашего шарфа и создаст тот образ, которого вы добиваетесь?
Становясь опытнее, вы поймете, что предложения дополнительных товаров не обязательно должны быть дешевле основного товара. Люди не всегда «увязывают воедино» разные категории покупок. Например, для многих покупателей одеж-Да и обувь представляют собой разные статьи расходов. Когда покупатели приобретают ювелирные изделия, это может не Иметь ничего общего с хрусталем, который они хотят поставить на крышку уже имеющегося у них китайского сундука. Однако в обоих случаях не связанные между собой товары Можно найти в одном и том же магазине.
Развив свои навыки, вы захотите попытаться делать предложения дополнительных товаров, не имеющих ничего общего с исходной покупкой или даже с тем, что вы узнали во время выяснения интересов. Растущий опыт и вытекающая из него уверенность в себе помогут вам «угадать», какие предложения дополнительных товаров следует делать тому или иному покупателю, который приходит в ваш магазин. Сейчас это может казаться почти недостижимым, но со временем вы практически инстинктивно будете знать, когда можно предложить какой-нибудь сувенир покупателю, приобретающему наручные часы. Вы не знаете, что такое кайф, пока вам не удалось продать откидную велосипедную подножку за 15 долларов, «добавив» к ней сам велосипед за 2000 долларов!
Связан ли дополнительно предложенный товар с основным или нет, помните: вы контролируете ситуацию. Вы построили процесс продажи так, что покупатель согласился приобрести основной товар. Вы организовали пробное завершение так, что покупатель согласился рассмотреть предложение дополнительного товара. Поэтому нет никаких причин, по которым вам не стоило бы предложить третью, четвертую или даже пятую дополнительную вещь.
Хотя пробное завершение не всегда приводит к тому, что покупатель приобретает дополнительные товары, все равно оно остается самым простым и легким способом продать основной товар. Если вы скажете: «Как насчет чехла специального дизайна, чтобы защитить вашу новую ракетку?», а покупатель ответит: «Нет, я возьму только ракетку», вы осуществили продажу. Бинго!
Если же покупатель говорит: «Дайте-ка мне взглянуть на этот чехол», вы на пути к продаже дополнительного товара Бинго! Если покупатель покупает и ракетку и чехол, что помешает вам сказать: «А как насчет этого прекрасного теннисного костюма, в котором вы с вашей новой фирменной ракеткой будете выглядеть как настоящий профессионал»? Бинго!
Продолжайте показ , пока не услышите отказ !
Если продавать клиентам более дорогие либо дополнительные товары, вы получите больше прибыли, и покупатели, в свою очередь, тоже останутся довольными. Хороший продавец или торговый агент может увеличить ощущаемую ценность товара, который покупатель и так готов приобрести, а также набросить на него цену и увеличить чистую прибыль, что выгодно для обеих сторон. Продавцы, которые каждый раз при встрече с клиентом совершают ключевые ошибки, не замечают многих возможностей. Умение продать более дорогой товар или дополнительный товар имеет огромное значение, и научиться этому вы сможете, если будете с умом подходить к каждой сделке, использовать различные техники и закладывать основу для дальнейшего сотрудничества.
Часть 1
Разумный подход к продажамВы должны знать свой товар вдоль и поперек. Чем больше вы знаете о своих товарах, тем лучше вы будете осведомлены о том, как разные продукты могут делать товар, который покупает ваш клиент, более ценным и удобным. Также вы будете лучше знать, как рекомендовать более новые и улучшенные версии товара или альтернативные варианты. Люди хотят покупать у того, кто знает о товарах больше, чем они. Ваша цель как продавца – это дать человеку понять, как он может с легкостью улучшить продукт, который хочет, и для этого вы должны знать о нем все. Тщательно подготовьтесь дома, чтобы продать более дорогой товар.
«Читайте» своего покупателя. Хороший продавец сможет быстро подобрать нужную книгу покупателю и подстроить свои методы продажи под конкретного человека. Не важно, работаете ли вы в оптовой или в розничной торговле – продавец должен предоставить покупателю именно то, что он хочет.
Установите первый контакт с покупателем. Поговорите с ним, установив дружеский контакт, поприветствовав его и продемонстрировав свою готовность помочь и ответить на вопросы. Узнайте, чего хочет покупатель и используйте это желание, для того чтобы начать процесс продажи.
Вы должны понимать, когда лучше всего не навязываться клиенту. Чаще всего люди жалуются на продавцов, когда те сразу же пытаются продать им дорогой товар. Одно дело за прилавком по-дружески предложить другие продукты, имеющие отношение к товару («Властелин колец», закладки и др.), а другое – сразу же пытаться навязать покупателю элитные дорогие вещи, не обращая внимания на его интересы.
Пусть клиент сам решит, что он может себе позволить. Не стоит озвучивать стоимость товара, пока посетитель не убедился, что ему нужен этот продукт. Подберите вещь, которая лучше всего соответствует желанию клиента, и пусть он сам решит, приемлемая для него цена или нет.
Часть 2
Как и что еще можно продать клиентуПредложите клиенту аксессуары. Самый верный способ продать посетителю дополнительный товар – это предложить ему товары, которые имеют отношение к его покупке. Если посетитель покупает первую книгу «Хроники Нарнии», предложите ему и вторую: «Когда вы дочитаете ее, поверьте, вы сразу же захотите начать вторую. Я еле дождался!» Вы также можете предложить товары, которые могут понадобиться вашему клиенту, например, закладки.
Учитывайте свойства товара. Все продукты разные, и при продаже, в частности, первоклассных товаров клиенту стоит рассказать о разнице в свойствах, подчеркивая преимущества более дорогих товаров. Даже в случае с книгами, вы можете предложить клиенту всю серию «Хроников Нарнии» с детальными иллюстрациями и картами в красивой коробочке.
Подчеркивайте лучшее качество дорогих товаров. В чем разница между книгой в мягкой и твердой (в три раза дороже) обложке? Содержание не изменится от внешнего вида. Так в чем выгода от более красивой и качественной версии одного и того же продукта? Возможно, товар будет иметь лучшие свойства, но качественный товар, в первую очередь, престижнее. Продать качество – значит продать долговечность, искусную работу и стиль:
Делайте покупателю конкретные предложения и предоставьте широкий выбор. Товары должны быть, по крайней мере, трех ценовых категорий, чтобы покупатель мог выбрать то, что ему лучше всего подходит. Со своей стороны клиент, вероятно, выберет то, что посчитает самым ценным и выгодным. Не зная свойств товара, он выберет самый дешевый продукт. Если вы хорошо охарактеризуете все варианты, вы как минимум предоставите покупателю возможность сделать выбор, будучи более осведомленным. Так он может потратить немного больше в знак благодарности за информацию, которую вы предоставили.
Позвольте покупателю ощутить предмет. Если вы продаете товар в розницу, дайте его в руки покупателю. Пусть он ощутит его, осмотрит и будет получать удовольствие, пока вы будете рассказывать о его свойствах и выгоде дополнительной покупки. Когда вы что-то держите в руке, психологически тяжелее выйти из магазина с пустыми руками.
Часть 3
Как получить постоянных клиентовОказывайте внимание покупателю. Один из самых приятных моментов – это не просто когда покупатель возвращается в ваш магазин, а когда он ищет именно вас. Самый лучший способ продать много товаров – это сделать все, что в ваших силах, чтобы получить постоянных клиентов, независимо от того, что вы продаете. Если ваш покупатель получает необходимое внимание, он, вероятнее всего, будет приходить снова и снова туда, где к нему относятся должным образом.
Будьте готовым услышать возражения. Покупатели очень часто «на автомате» отрицательно реагируют на возможность потратить больше денег. Перед тем как закрыть сделку, возьмите на себя инициативу быстро продать товар, пока клиент не передумал. Если читателю «Хроников Нарнии» вы продали и первую часть «Властелина колец», предложите ему пройти на кассу, пока он продолжает просматривать книги. Держите товары наготове.
Убедите клиента в том, что он сделал правильный выбор. Это самая важная часть такого метода продажи. В конце главное одобрить покупку вашего клиента так, чтобы это выглядело, будто он сам размышлял и принимал решение. Например, скажите: «Отличный выбор! Я думаю, вам действительно понравится. Приходите снова и поделитесь своими впечатлениями!»
Будьте самим собой. Существует всеобщее заблуждение, что экстраверты – более эффективные продавцы, чем интроверты. Исследования показывают, что и те, и те одинаково неэффективны.
