Все мы проводим для своих сотрудников тренинг продаж. Это полезно, результативно, приносит нам увеличение оборотов, да и просто необходимо. Но зачастую мы, разрабатывая курс по продажам, не учитываем специфики рынка, где трудятся наши сотрудники.
Как обычно рождается тренинг по продажам? Менеджер по обучению берет свои знания в области управления персоналом (а учились мы все именно этому), +вспоминает те тренинги, на которых был сам, + читает тематические статьи в интернете, + смотрит литературу. Многие курсы создаются именно так.
В данном пути есть одно противоречие –отсутствие успешного личного опыта продаж в той сфере, в которой мы хотим учить людей. А опыт продаж дает понимание нюансов и «оттенков» технологии. Да, я согласна с тем, что классические 7 шагов продажи актуальны для всех рынков, но именно понимание нюансов в этих схемах и дает опыт.
Тренинг продаж –это навыковый продукт, а хорошо научить других может тот, кто владеет навыком сам, по принципу передачи мастер – подмастерье. Вы никогда не задумывались, почему ремесла (выделка кожи в Италии, сыроварение во Франции, изготовление стекла и др.) обычно передается от отца к сыну, через совместную работу? Я думаю, что обучение у мастера - это один из самых эффективных способов обучения навыкам. Другое дело, что обычно, в реальной жизни, есть те, кто могут учить, и те, кто могут продавать. Давайте не будем утрировать это различие, а попробуем сократить его за счет анализа различий в технологии продаж на разных секторах рынка.
В качестве примеров мы возьмем:
Технику продаж в розничном, non food магазине. Этот тип продажи –это консультирование покупателя в зале с открытой выкладкой; с товаром, предполагающим время на его выбор, необходимостью совершить с товаром какие–то пробные действия (примерка, измерение, тест, осмотр). Это магазины одежды, обуви, посуды, бытовой и офисной техники, украшения и т.д.
Технику продаж в розничном продуктовом магазине . Этот тип продажи - прилавочная торговля с закрытой выкладкой, при которой необходима помощь продавца (подать, взвесить, упаковать). Это специализированные отделы или магазины продуктов питания.
Технику корпоративных продаж . В этом типе продаж мы продаем товар или услугу корпоративному клиенту с помощью переговоров, причем зачастую дистанционных. Эта схема предполагает наличие личного персонального общения менеджера и клиента, зачастую с отсутствием реального товара, то есть работа под заказ или по коммерческому предложению. Причем процесс продажи (этапы) разнесены по времени. Это корпоративный сегмент: консалтинг, техника, услуги связи, оборудование и т.д.
Технику прямых активных продаж. Этот тип характеризуется продажей на заданной территории, и представляет собой систему дистрибуции продукции для конечных бизнес- клиентов. Целью является постоянные отгрузки товара клиенту и расширение представленности товара на полках клиентов. По сути, это поставки товара конечной розничной точке. Это все оптовые компании, работающие через систему торговых представителей и агентов.
Для того чтобы понять нюансы и отличия техники продаж на всех этих секторах, необходимо проанализировать - какие цели есть у продающего и что для него самое главное. Также нам важен анализ имеющихся ресурсов и шагов, которые необходимо пройти, чтобы сделка совершилась.
Давайте начнем с шагов к сделке на каждом рынке. Последовательность шагов обычно представляют в виде схемы -воронки. Это очень важно, ведь на всех рынках существует правило «воронки продаж» -чем дальше клиент зашел по воронке, тем больше вероятность совершения сделки. При этом есть и обратная закономерность – с каждым шагом воронки происходит отсев клиентов. Например, для корпоративных продаж количество базы на холодный отзвон будет равняться 100%, количество из этих звонков назначенных встреч 40%, количество решений о сделке – 20%.
Как стоится воронка? Описываются этапы, которые проходит один клиент/покупатель для совершения первой сделки/покупки. Плюс самый верхний уровень – это целевая аудитория (100% клиентов на одного менеджера), и самый нижний уровень –цель любой продажи –формирование постоянных клиентов.
Давайте сравним 4 воронки продаж на наших заданных четырех рынках.
Техника прямых активных продаж
Рис 1. Воронка продаж для прямых активных продаж
В данной схеме продаж мы видим, что клиентов надо сначала найти, а потом еще установить ЛПР, перед тем, как начинать сам диалог по продаже. Причем, в общении с ЛПР на первый план выходят такие переговорные навыки, как умение аргументировать свое предложение, работать с возражениями, вести переговоры по цене и срокам оплаты. Узкие места воронки- это этапы, на которых происходит чаще всего потеря доли клиентов либо возможные потери оборотов. На этой воронке это зоны: 3 (переход с первичной презентации к заявке, так как большой % клиентов может отказываться совершить первую сделку), зона 5 (расширение заявки клиента, так как обычно клиент хочет купить по минимуму), и зона 9 (работа с дебиторской задолженностью).
Основные цели торгового представителя в этой схеме тогда:
Соответственно, сама технология продажи, то есть диалога с покупателем может выглядеть так:
Техника корпоративных продаж.
В данной схеме также актуален поиск клиентов, причем именно здесь он максимально неопределенный. Обычно сам продающий формирует базу поиска, выходит со своим предложением на рынок, причем на рынок, не имеющий ярко выраженной потребности.
Явно узкие места этой воронки это холодные звонки и переход к решению о сделке. Большая дол клиентов отсеивается на этапе 3 (назначение встречи после холодного отзвона), и достаточно большая доля на этапе 8, то есть переходе к постоянным заказам. Основные цели менеджера корпоративных продаж:
Рис 2. Воронка продаж для корпоративных продаж
Для данного сектора рынка технология продажи может выглядеть так:
Техника продаж в розничном, non food магазине.
Рис 3. Воронка продаж для консультативных продаж в магазине
В этой схеме мы работаем с физическим лицом, пришедшим к нам со сформированной потребностью. Каждый потребитель, заходящий в магазин, имеет более-менее актуальную потребность в этом товаре. Более того, зайдя в магазин, потребитель демонстрирует готовность реализовать эту потребность именно этой категорией товара, рано или поздно. Например, девушка гуляющая по магазинам одежды, эту одежду хочет, может быть не сейчас, не прямо эту юбку, но в целом одежду покупать она готова.
Узкими местами этой продажи являются зоны 1 (начало диалога, так как много покупателей отсеивается именно здесь), зона 3 (выбор подходящего товара под критерии покупателя) и зона 6 (решение купить здесь и сейчас).
Технология консультативной продажи может выглядеть так:
Техника продаж в розничном продуктовом магазине.
Рис 4. Воронка продаж для магазина прилавочного типа, продукты
На этом схеме мы уже в контакте с покупателем, в 90% случаев он инициирует его сам. Более того, покупатель не может обойтись без продавца, так как сам достать товар он не может. Поэтому задача начала диалога облегчается. При этом само время диалога достаточно небольшое (пока продавец оперирует с товаром), и это главное ограничение в этой схеме.
Следовательно, наши основные цели:
Поэтому наша технология продажи будет:
Выводы :
Возросшая в настоящее время конкуренция автодилеров и поставщиков запасных частей для автомобилей в смоленском регионе заставляет искать новые пути продаж товаров и услуг.
Одно из наиболее перспективных решений в конкурентной борьбе – это создание отдела корпоративных продаж.
Корпоративные продажи принципиально отличаются от продаж розничных. Они основываются на гораздо более трудоёмких, чем в рознице, методах работы с клиентами, а также подразумевают всевозможные лояльные условия не только реализации товара, услуг, но и последующего сервисного обслуживания. Корпоративные клиенты имеют определённый ряд эксклюзивных условий и прав сотрудничества. Рентабельность их обычно ниже, чем в рознице, но невысокая прибыльность в отдельных случаях компенсируется большими объёмами. Хорошая отдача по каждому заключённому контракту – обязательное условие работы корпоративного отдела, который в противном случае становится обузой для всей компании. Добиться же её невозможно без избирательности при поиске потенциального партнёра. Поэтому вопрос о том, кто является корпоративным клиентом, оказывается гораздо более важным, чем может показаться на первый взгляд.
Дать полный и однозначный ответ на вопрос: кто является корпоративным клиентом - невозможно, но есть один из основных признаков: корпоративный клиент - это юридическое лицо. Но если же приравнять все юрлица к корпоративным клиентам, отдел просто утонет в потоке покупателей и будет вынужден заниматься розничными продажами. Соответственно появляется второй признак: корпоративный клиент это крупный клиент, являющийся юридическим лицом.
Определиться, с какого объёма продаж клиенты могут считаться большими, чтобы получить статус корпоративных, также невозможно. Многое зависит от обстоятельств: платёжеспособность (клиент может сделать большой объём продаж, но остаться дебеторщиком), место дислокации (Смоленск или дальний регион) и др.
Но даже и крупные компании с большими объёмами закупки товара не всегда целесообразно приравнивать к корпоративным партнёрам и наделять их соответствующими льготами.
В целом же всех клиентов корпоративного отдела можно разделить на четыре большие группы: предприятия малого, среднего, крупного бизнеса и государственные структуры.
Чаще всего ориентируются на автомобили коммерческие и эконом-класса. Это небольшие компании, имеющие в своём автопарке не более 10 автомобилей, и нацелены они на небольшой объем продаж. Поэтому такие компании чаще всего становятся лишь розничными клиентами. Хотя бывают и исключения, когда за счёт увеличения количества данных компаний они обеспечивают вполне приемлемые объёмы продаж для поставщика товаров и услуг. Так что при первичном контакте с такими компаниями нужно тщательно изучать их потенциал и не спешить отказывать им в корпоративных правах. Такие клиенты отличаются относительной доступностью. Нередко они сами выходят на контакт, так и не дождавшись предложения от компании. Также такие компании и фирмы менее требовательны к качеству обслуживания. Для таких компаний важна цена товара или услуги, поэтому в ответ на предоставление скидок они готовы закрывать глаза на некоторые недостатки.
Они интересны фактически любому автодилеру и компании, занимающейся предоставлением товаров и услуг автомобильной тематики в Смоленске. Это частные компании-перевозчики, производственные комбинаты и т.д. В своём арсенале они имеют 2-3 автомобиля премиум-класса. Машины же более низких классов и вовсе имеют самое широкое применение, их покупают и для оказания транспортных услуг, и в качестве средства передвижения для руководителей и сотрудников среднего звена, и в качестве хозяйственных и разъездных машин. Такие компании иной раз способны обеспечить и обеспечивают по-настоящему большой объём закупок, если продажи данным компаниям поставлены на поток. Обычно в таких компаниях уже есть вертикаль власти, есть технический директор, механик или начальник гаража (автопарка). Однако властная вертикаль ещё не столь громоздка и бюрократична, как в крупных компаниях. В каждой из этих компаний есть лицо, принимающее решение (ЛПР) по снабжению или заключению договоров на сервисное обслуживание. Обычно на согласование цен, ассортимента, сроков доставки и отсрочки платежа, определения логистики уходит не так много времени, но если компания уже работает с конкурентом, не так-то просто наладить с ней партнерские отношения и перевести ее в статус «своего» корпоративного клиента. Устоявшиеся партнёрские отношения – основная причина. Вступить в контакт и найти ответственное лицо за принятие решения о закупках бывает сложно. Впрочем, здесь уже возникает опасность, что в случае, если контакт будет осуществляться не через тех сотрудников, которые заинтересованы в покупке, он может оказаться не результативным. Для таких компаний важна не только скидка, но и само отношение сотрудников поставщика к ним.
Данные компании очень интересны всем поставщикам в регионе. Как гласит закон Парето: 20% наших усилий приносят 80% результата. Здесь закон действует напрямую: 20% данных компаний в общем объёме клиентской базы обычно дают 80% всего валового объёма в продажах. Зачастую поставки товара для таких компаний идут сразу с заводов-изготовителей или московских компаний - акул в данном сегменте бизнеса. Преимущество сотрудничества с такими компаниями очевидно – потенциально они способны обеспечить регулярные высокие продажи. Однако крупные компании – очень непростые и труднодоступные клиенты. За счёт сложной административной структуры список лиц, принимающих решение и подписывающих договора, в них иногда раздувается от трёх до 10 человек и более. Поэтому при первичном контакте основной и самой непростой задачей представителя поставщика становится определение того сотрудника, который действительно сможет повлиять на закупку товара, оказания услуг по ремонту. Это может быть и генеральный директор, и личный водитель главного бухгалтера, и просто технический сотрудник отдела. Требовательность подобных клиентов к партнёрам по бизнесу крайне высока. Выиграть конкуренцию и начать работать с ними сможет лишь та компания, которая досконально продумает все детали предстоящего сотрудничества и сможет предложить удобные условия продаж и услуг, которые выделят её на общем фоне всех компаний смоленского региона. При этом лояльности крупной компании к партнёру нет. Любой сбой или ошибка способны привести к потере клиента. Преодолеть все эти сложности без специального корпоративного отдела и чётко выстроенной политики в отношении таких партнеров практически невозможно. Далеко не все автодилеры или сетевики в Смоленской области решаются работать с данной категорией клиентов. Но если уж сработали, доход и увеличение прибыли - очевидны.
Ещё более сложным и ещё более выгодным оказывается сотрудничество с государственными структурами. Как правило, им оказывают услуги и осуществляют продажи основные игроки Смоленского региона.
Работа с данными клиентами не так проста, это, в основном, работа на электронных площадках (муниципальных, частных, государственных, единой электронной площадке), отслеживание подачи извещений на них, подготовка аукционной документации, принятие решения о наценке, условиях контракта, проведение мониторинга цен, подача котировочных заявок, медленное принятие всех решений, необходимость подчиняться строгим правилам, необычная система расчётов с отсроченными. Всё вышеперечисленное, скорее всего, потребует сформировать внутри корпоративного отдела специализированное подразделение по работе с госзаказчиками. В данном подразделении должны работать обученные профессионалы своего дела, финансовая и моральная мотивация таких сотрудников со стороны руководителя отдела и руководства компании должна быть на соответствующем уровне, но не каждая компания пойдёт на это. Однако игра стоит свеч. Приобретая государственный контракт, компания может рассчитывать на стабильные высокие продажи в течение определённого промежутка времени.
Очень большой составляющей работы корпоративного отдела становится поиск новых клиентов. Для их привлечения используются все методы активного маркетинга, информационные и персональные рассылки по e-mail, проведение мероприятий по ознакомлению с новыми услугами, во время которых появляется возможность прямого контакта с потенциальными клиентами. Из всех методов наиболее эффективными становятся те шаги, которые обеспечивают личный контакт с клиентом. Так же необходимо постоянно контактировать с потенциальными и уже существующими клиентами, осуществляя визиты к ним, проводя презентации новых услуг, анализировать потребности каждого клиента и стараться выставлять предложения, учитывающие его пожелания.
Один из способов анализа потребностей и анализа качества исполнения услуг - это проводимое анкетирование по телефону, анкетирование на бумажных носителях на входе. Неплохой результат приносит отслеживание настроения на рынке и смены лиц, принимающих решения компаний, которые работают с конкурентами. Если начнёт проявляться негатив от каких-либо крупных компаний по отношению к конкуренту, а проследить это можно только через личный контакт, самое время выходить к таким фирмам со своими более лояльными и интересными предложениями.
Юридические лица являются корпоративными клиентами, с которыми хотят сотрудничать представители любого бизнеса. Обычно с ними контактирует менеджер по работе с корпоративными клиентами. В статье мы расскажем о том, кто это и в чем заключается его работа.
Кризис - не лучшее время для развития бизнеса, а любая компания для успешного функционирования и процветания нуждается в клиентах.
Корпоративные клиенты - это юридические лица (предприятия, фирмы, организации), приобретающие продукцию компании в больших объемах.
Многие коммерческие организации строят свой бизнес именно на таком сотрудничестве.
Современные словари трактуют слово «корпоративный» как «узкогрупповой, замкнутый пределами корпорации». Таким образом, происходит взаимодействие с определенной группой партнеров. Численность такой группы ограничена, а работа с ней предусматривает использование специальных методов и инструментов.
Главная задача современной компании - это привлечение и удержание корпоративного клиента. Для ее решения реализовываются определенные программы и приемы, вводят в штат сотрудников, в обязанности которых входит привлечение выгодных партнеров и взаимодействие с ними. Такая должность называется менеджер по работе с корпоративными клиентами.
Эффективность работы с корпоративными клиентами напрямую зависит от умения организовать взаимодействие с крупными партнерами. Обычно на больших предприятиях этим занимается отдел по работе с корпоративными клиентами, который состоит из высокопрофессиональных сотрудников - менеджеров по работе с корпоративными клиентами.
Мы уже говорили, что корпоративные партнеры - это юридические лица, но далеко не все они приобретают товар крупными партиями. Менеджер по работе с корпоративными клиентами взаимодействует с лицами, осуществляющими объемные закупки, поэтому при поиске новых партнеров к ним предъявляются очень высокие требования.
Нередко компании затрудняются ответить на простой вопрос: при каком объеме заказа клиент становится выгодным? Однозначного ответа дать не получится, так как выгода определяется не только объемом заказа, но и целым рядом других показателей, например платежеспособностью заказчика, отдаленностью, внутренней политикой компании-клиента и некоторыми другими.
Существует несколько групп корпоративных клиентов:
На основании результатов психологических наблюдений и опросов была определена следующая типология менеджеров:
Идеальный вариант - это задействовать в работе с корпоративным клиентом все три типа менеджеров, однако такой подход не всегда возможен. Вообще, каждый из вышеназванных типов может быть очень полезен компании, если ему подобрать подходящее направление или сферу деятельности.
Например, если дело касается торговли, то «исполнитель» будет лучшим вариантом, так как всегда будет делать то, что от него требуется. А вот компаниям, занимающимся ремонтом или гарантийным обслуживанием технических товаров, больше подойдет «эрудит».
Менеджер по работе с корпоративными клиентами должен владеть искусством убеждения, иметь соответствующее образование и профессиональные навыки. Ему приходится работать с разными клиентами и к каждому из них надо найти подход. Каким образом менеджер будет убеждать корпоративного клиента, путем воздействия на эмоции или на сознание - это его личное дело. Главное, чтобы он решил поставленную перед ним задачу.
Далеко не всегда клиенты могут четко сформулировать свои желания (порой, они вообще не знают, чего хотят), вот тут и должен проявить свое мастерство менеджер по работе с корпоративными клиентами, чтобы заставить их принять решение, выгодное компании -поставщику товаров/услуг. Консультант должен так построить телефонный разговор, чтобы у абонента не осталось ни капли сомнения, что ему смогут помочь только здесь (и нигде более).
Человек, претендующий на то, чтобы занять должность консультанта или менеджера по работе с корпоративными клиентами, должен иметь специальное образование (среднее или высшее).
Специализация менеджера зависит от сферы деятельности предприятия. Обычно требуется экономическое, юридическое или психологическое высшее образование. Кроме этого, современные компании заботятся о профессиональном развитии своих сотрудников. С этой целью не только направляют работников на специализированные курсы, но и организовывают проведение семинаров и тренингов прямо на территории компании, приглашая соответствующих специалистов. В последнее время наибольшей популярностью пользуется такой вид работы с персоналом, как коучинг.
От современного менеджера требуются знания, касающиеся различных аспектов деятельности компании:
Продавцы света и тьмы:
Коммуникабельность, эрудированность и красноречие - основные качества, которыми должен обладать менеджер по работе с корпоративными клиентами. При общении с потенциальным клиентом от него требуются следующие умения: слушать, красиво и убедительно говорить. Причем все это должно быть максимально тактично и корректно.
В связи с этим к менеджеру предъявляются следующие требования:
Кроме деловых и профессиональных навыков, от менеджера требуется опрятный представительный внешний облик: деловая форма одежды и, конечно же, обаяние, которое при необходимости можно «пустить в ход», чтобы отстоять интересы компании.
Когда сотруднику можно предложить опцион?
«Опционы даются тем, кто выполняет ключевую роль в компании. Как правило, это проджект-менеджеры или управленцы, которые работают с тобой минимум 2 года и быстро растут.
Опытным путём установлено: доход с опциона, который получает сотрудник, не должен превышать 2-3 его годовые зарплаты. Если меньше — не так интересен вызов, если больше — слишком неадекватный рост, который будет только расхолаживать ваши отношения.
Тех сотрудников, которые напрямую на прибыль не влияют (разработчики, дизайнеры и т. д.) можно мотивировать опционом. Для них не столь важны деньги, сколько признание их заслуг на длительной дистанции. Такие сотрудники ни за что от вас не уйдут — ведь после предложения опциона они получают возможность работать в своём собственном проекте.
Также опцион используют для привлечения сильного специалиста со стороны, когда недостаточно денег, но есть большое будущее и потенциальные прибыли, которые можно пообещать, чтобы привлечь нужного человека.»
Для понимания функционального предназначения менеджера надо уточнить, что охватывает такая наука, как менеджмент.
Существует несколько разделов менеджмента:
Корпоративный менеджмент должен решать следующие задачи:
Эти задачи решают люди, имеющие профильное образование, знающие принципы функционирования производственных процессов, методику и инструменты продвижения и реализации продукции предприятия, то есть менеджеры . Эти сотрудники занимают руководящие должности различных уровней, на них возложены определенные обязанности и им предоставлены полномочия, позволяющие принимать решения, нацеленные на повышение эффективности работы компании.
Каждый успешный менеджер вправе рассчитывать на дальнейшее продвижение по служебной лестнице и получение руководящей должности.
При выполнении своих обязанностей менеджер по работе с корпоративными клиентами действует на основании должностной инструкции, в которой есть моменты, заслуживающие особого внимания.
Обратите внимание: от того, насколько качественно и своевременно менеджер по работе с корпоративными клиентами будет выполнять свои обязанности, напрямую зависит успешность и будущее компании.
Техника НТКЗЯ - беспрецедентный двигатель бизнес-процессов:
Как и другие сотрудники компании, менеджер по работе с корпоративными клиентами имеет определенные права, например:
Менеджер по работе с корпоративными клиентами может привлекаться к уголовной, административной или дисциплинарной ответственности за несоответствующее выполнение своих обязанностей или недопонимание, возникающее в процессе работы. На определение меры наказания влияют размеры причиненного ущерба и наличие/отсутствие злого умысла. Взаимодействие с корпоративными клиентами предусматривает принятие ответственных решений, поэтому возможны случаи неумышленного нанесения вреда.
Менеджер, работающий с корпоративными клиентами, ответственен за следующие процессы:
Потребительские продажи совершенно не похожи на продажи в секторе В2В. Прежде всего, разница заключается в сроках заключения сделки. Если дело касается реализации крупных проектов или продажи производственного оборудования, то для принятия решения требуется определенное время. Если товары бытового потребления приобретаются по принципу «пришел - увидел - купил», то корпоративному клиенту необходимо время на обдумывание и взвешивание всех за и против. Поэтому менеджер по работе с корпоративными клиентами иногда тратит по несколько месяцев, а то и лет на то, чтобы довести сделку до логического завершения. Что делать, когда психологические приемы не срабатывают, а клиента надо удержать?
В менеджменте есть такой термин, как «интерес», который обозначает обращение потенциального клиента за информацией по предстоящей сделке. Поступление такого запроса приравнивается к потенциальной сделке, а проявление «интереса» - это всего лишь сбор сведений о товарах, предназначенных для удовлетворения потребностей клиента (совсем не факт, что покупка совершится). Такой потенциальный клиент еще не уверен, что его задачи могут быть решены ресурсами, имеющимися в распоряжении вашей компании.
Когда в организацию поступает звонок и абонент интересуется стоимостью модели с конкретным артикулом, то это ваш потенциальный клиент (он точно знает, что ему надо, но еще не выбрал, у кого он это купит). Если же абонент сообщает о необходимости решить определенную задачу и спрашивает, что вы можете предложить, - это проявление интереса. Данный человек еще не принял окончательного решения: что и как он будет делать. Предположим, клиент планирует установить видеоконференции. Сделать это можно несколькими способами: при помощи соответствующего программного обеспечения или на основе специализированной платформы. Достоинства и недостатки есть и в том, и в другом варианте решения. Что выберет клиент? Чему отдаст предпочтение?
Таким образом, если вам поступил звонок от потенциального оптового клиента, который еще не включен в базу данных, вам необходимо узнать о нем максимальное количество информации и зафиксировать ее. Вас должны заинтересовать следующие данные: должность и Ф. И. О. абонента, наименование компании, контактные данные абонента и фирмы (телефон, электронный адрес, мессенджер и веб-сервер). Менеджер по работе с корпоративными клиентами не должен устраивать допрос, и нельзя рассчитывать на то, что клиент сразу предоставит полную информацию, но узнать его фамилию и то, какую компанию он представляет, просто необходимо, чтобы иметь возможность продолжить работу с «интересом». Эти сведения позволят провести классификацию организации, определить ее уровень и сферу влияния, чтобы наметить пути решения вопроса.
Как правило, клиенты сами дают электронный адрес, так как на него можно будет отправить дополнительную информацию, а номер телефона можно взять из подписи в почте. Ваша задача - это продолжение общения с потенциальным клиентом до определенного логического завершения (заключение сделки или понимание бесперспективности дальнейшего взаимодействия). Важно фиксировать информацию, которую предоставляет сотрудник компании, например данные о проекте, цели, задачи и пожелания.
При первом контакте главная задача менеджера - назначить встречу в офисе своей компании. В этом случае можно представить себя, так сказать, во всей красе: продемонстрировать возможности свои и предлагаемого оборудования, показать его в действии. В общем, на своей территории намного легче убедить клиента в том, что он делает правильный выбор и никто не сможет лучше вас решить его проблемы. Кроме этого, встречаясь в своем офисе, менеджер по работе с корпоративными клиентами может показать, что есть и другие пути решения вопроса, и сразу же их предложить.
Планируя реализацию крупного проекта, клиенту приходится очень много работать, он находится в постоянном нервном напряжении и поиске оптимальных решений. Поэтому одной из главных задач менеджера является донесение до покупателя информации о способах решения его проблем, которые может предложить компания-поставщик. Сделать это необходимо максимально подробно и понятно, чтобы клиент мог оценить перспективы сотрудничества. Если заказчик увидит, что проведен тщательный анализ его проекта, сделаны определенные расчеты, то ему не остается ничего другого, как принять данное предложение и заключить договор.
Нередко менеджер по работе с корпоративными клиентами хранит информацию о них в местах, доступных только ему, например, в личном ежедневнике. Такой подход к работе - не самый удачный вариант для компании. Согласитесь, все мы - люди, а человек может в какой-либо момент просто не приступить к выполнению своих служебных обязанностей (заболел, уехал, уволился и т. д.). Поэтому все данные о клиентах должны заноситься в общую базу, доступную для других сотрудников компании: руководителей отдела и продавцов. В этом случае другой менеджер всегда сможет «подхватить» текущий проект и продолжить взаимодействие с клиентом. Более того, весь процесс работы над проектом будет виден руководителю, так что продавцу не удастся о ком-то «забыть».
Начиная работать с «интересами» клиентов, менеджер фиксирует все необходимые данные, после чего должна последовать встреча на территории компании для демонстрации продукции. Когда решены все вопросы по проекту, менеджер приступает к расчетам, затем предоставляет свои данные клиенту для ознакомления и наступает этап обдумывания коммерческого предложения. Что может происходить в это время?
Существует несколько вариантов дальнейшего развития событий:
Если события станут развиваться в соответствии с первым вариантом, то получение окончательного ответа не заставит себя долго ждать, так как на то, чтобы участник переговоров донес сведения до руководителя, потребуется 1-2 дня. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен добиться встречи с лицом, принимающим решение о закупках. Обычно такая встреча происходит на территории клиента. Как правило, ее инициатором является менеджер. Как это происходит? Спустя пару дней после того, как клиент «пошел подумать», надо позвонить в компанию и договориться о встрече с руководителем. Если это не удалось сделать с первого раза, значит, надо звонить еще и еще. И так до тех пор, пока не будет дан однозначный ответ: или назначено время встречи, или предоставлена новая исчерпывающая информация (например, о нехватке средств на реализацию этого проекта).
Второй вариант развития событий предусматривает выбор, а этот процесс может оказаться довольно длительным. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен хотя бы один раз в неделю звонить в эту компанию и интересоваться результатом. Его задача - не упустить момент, когда клиент уже будет готов к принятию какого-либо решения, и направить его по «нужному пути». Лучше всего договариваться о встрече спустя некоторое время после того, как было сделано коммерческое предложение, чтобы у клиента была возможность сравнить его с проектами конкурентов и сделать определенные выводы.
И, наконец, третий вариант развития событий - недостаточно бюджетных средств - самый долгосрочный. В этом случае менеджер по работе с корпоративными клиентами должен время от времени напоминать о своей компании, например, путем рассылки дополнительных данных, информации о новинках, выставках и презентациях, приглашать представителей потенциального клиента на различные мероприятия, организовываемые фирмой. В общем, не выпускать их из поля зрения и периодически звонить, чтобы узнать результаты обдумывания предложения. Приглашения на мероприятия тоже лучше делать в телефонном режиме, дублируя их на электронную почту клиента.
Независимо от того, какой вариант развития событий последует, задача менеджера - закрыть «интерес» клиента (или заключить сделку, или получить отказ).
Причин для отказа может быть несколько:
До того момента, пока клиент не принял окончательного решения, с ним надо продолжать работать. Даже если он затягивает с заключением сделки в связи с ожиданием бюджета, но кажется вполне перспективным, нельзя прекращать общение с ним.
Если вы столкнулись с бесперспективным клиентом, то не обязательно ему звонить, просто включите его в рассылку. Бесперспективным считается клиент, который не сможет приобрести ваше решение. Вернемся к примеру с оборудованием для видеоконференции. В первом же разговоре с потенциальным заказчиком менеджер по работе с корпоративными клиентами должен выяснить масштабность организации и количество рабочих мест, которые будут задействованы в конференции. Если это небольшая фирма, планирующая подключить до десяти мест, то расходы не окупятся, значит, эта компания бесперспективна.
Информацию, полученную в результате работы с «интересом» клиента, необходимо вносить в базу данных, чтобы в любой момент ими можно было воспользоваться и возобновить взаимодействие. Контроль работы должен вести руководитель, которому необходимо представлять отчеты по открытым «интересам», указывая этап взаимоотношений.
Если менеджер по работе с корпоративными клиентами всегда будет до конца прорабатывать все «интересы», то увеличение процента заключенных договоров вам гарантировано.
Как воспарить над борщом, или Походное видеообращение БМ:
Просмотр резюме, отбор наиболее приглянувшихся кандидатур и личное собеседование - это самый популярный, хотя и малоэффективный, способ поиска менеджера.
Причем совершенно не важно, кто подбирает сотрудника (кадровое агентство или сама компания), условие повышенного спроса на данных сотрудников снижает эффективность метода.
Например, если соискателю назначили собеседование в нескольких компаниях, то выбирать уже будет он в соответствии со своими требованиями к уровню заработной платы, месторасположению и т. д. Если поиск сотрудника пустить на самотек, то рассчитывать на хороший результат как минимум наивно. Это очень ответственный момент и решать эту задачу надо соответственно. По статистике, на собеседование является всего один из пяти приглашенных кандидатов, несмотря на напоминания, сделанные накануне встречи.
Таким образом, чтобы встретиться с пятью соискателями на должность, надо запланировать не менее 15 встреч, а для подбора кандидатов для собеседований придется ознакомиться с сотней резюме (вряд ли их столько поступит).
В итоге можно выделить следующие недостатки данного метода:
К сожалению, многие компании еще используют этот способ, несмотря на его явные недостатки. Причем такой прием практикуют и кадровые агентства, и профессиональные кадровики.
Вообще, отбор соискателей может происходить любым методом, главное, чтобы вакансия была интересна. Только в этом случае высока вероятность поступления большого количества резюме (будет из чего выбрать). Чтобы вызвать интерес к должности, необходимо продвинуть вакансию.
В России основными кадровыми ресурсами являются SuperJob и HeadHunter. Несмотря на то, что продвижение вакансий платное, оно не всегда эффективно, так как зависит от множества факторов, например от привлекательности самой компании, условий работы, предлагаемого заработка и других. Но, как бы ни хотелось сэкономить, это не рекомендуется делать на продвижении. В противном случае вы продолжите тратить массу времени, труда и средств, а менеджер по работе с корпоративными клиентами так и не будет найден.
Максимальная воронка откликов формируется, если собеседование проводится в следующих форматах:
Во время поиска сотрудника могут возникнуть следующие трудности:
Как проверить соискателя на вакансию или «протыкающие вопросы»
Михаил Дашкиев, сооснователь Бизнес Молодости:
«Когда я устраивался на первое место работы. Мой руководитель проводил собеседование в формате «блиц». Задавал около 50 различных вопросов, и постоянно повторялся. Сколько звонков делал, сколько встреч было в неделю, какая выручка была? Как звали руководителя? Сколько звонков? Сколько выручку делал?
Я думал, вот невежливый человек. Перебивает. Повторяет вопросы. Я не успеваю ответить на один, уже задает новый. Ему не очень интересно было какая у меня выручка и сколько было звонков. Он «протыкал» мой реальный опыт, в этой ситуации невозможно придумывать. Ты не можешь соврать. Границы правды мгновенно определяются.
Вы можете, согласно своей компетенции легко и четко узнать границы опыта любого маркетолога. Задавайте вопросы по деталям.»
Выйти на новый уровень проще, чем кажется. Убедись в этом сейчас -
На размер заработной платы менеджера влияет его уровень:
Менеджер по работе с корпоративными клиентами должен быть активным и коммуникабельным, хорошо владеть компьютерными технологиями - эти требования больше подходят для энергичных молодых людей. Многие из них именно с этой должности начинают свою профессиональную деятельность. Особых требований к уровню образования нет, поэтому на работу принимают не только людей, закончивших вузы или средне-специальные учебные заведения, но и студентов. Сначала новички получают совсем немного, но при надлежащем старании и креативности эти специалисты довольно быстро могут увеличить свой доход и продвинуться по карьерной лестнице.
Кроме этого, доход начинающего менеджера зависит от города, в котором он работает:
Если стаж работы менеджера уже год и более, то он вправе рассчитывать на более высокую заработную плату. Такой менеджер по работе с корпоративными клиентами должен уметь проводить профессиональные консультации клиентов, работать в программе «1С», вести телефонные переговоры и улаживать конфликты.
В среднем заработок такого специалиста составляет:
Если менеджер по работе с корпоративными клиентами продолжает заниматься своим профессиональным совершенствованием и имеет опыт работы в этой сфере не менее двух лет, то он приравнивается к специалисту по продажам. Такой сотрудник должен уметь находить новых клиентов, налаживать с ними контакты, проводить переговоры. Меняя место работы, он может пополнить клиентскую базу новой компании уже наработанными контактами, а это уже весомое преимущество.
Заработная плата такого сотрудника может достигать:
Это самый высокий уровень, которого может достичь менеджер по работе с корпоративными клиентами, теперь он уже считается «ведущим менеджером» и имеет самую высокую заработную плату. Он взаимодействует с клиентами, занимающими руководящие должности. Такие специалисты должны иметь высшее образование, желательно владеть английским языком и проработать в этой сфере не менее трех лет.
Заработок специалиста четвертого уровня:
Основное отличие корпоративных продаж от розничных проявляется в том, что такие сделки заключаются не с одним человеком, а с целой компанией. По этой причине часто проходит очень много времени от момента первого контакта до подписания полноценного договора. Какие приемы помогут сократить период ожидания и повысить корпоративные продажи? Как заинтересовать новых крупных клиентов и удержать действующих партнеров? Поговорим об этом в нашей статье.
На сегодняшний день корпоративные продажи , которые имеют принципиальные отличия от розничных, являются одним из наиболее перспективных направлений развития бизнеса. В их основе - применение трудоемких методов работы с партнерами, а также предоставление покупателям лояльных условий приобретения товаров либо услуг и дальнейшего сервисного сопровождения.
Успешное сотрудничество с предприятиями-клиентами, которое требует определенных навыков и умений, принято считать наивысшим искусством при реализации товаров. В данной сфере нет продавцов-консультантов, но есть менеджеры по корпоративным продажам. Торговые взаимоотношения с предприятиями часто связаны с дорогими сложными продуктами, а также товарами, которые приобретаются большими партиями для дальнейшего распространения и реализации.
Мы подготовили статью, которая:
✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;
✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;
✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.
С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.
Рентабельность корпоративных продаж зачастую ниже розничных, однако этот показатель во многих случаях компенсируется крупными объемами заказов.
Однозначно ответить на вопрос - кто же является корпоративным клиентом - достаточно сложно. Однако можно выделить основные критерии того, каких покупателей можно отнести к данной категории.
Как правило, компания, которая лишь недавно появилась на рынке, малоизвестна среди покупателей. Задача привлечения крупных клиентов выходит на первый план, ведь успешное ее решение обеспечит фирме стабильное положение среди конкурентов. Существует несколько способов достичь этой цели, и задача менеджера по корпоративным продажам - изучить каждый из них.
Регулярное проведение анализа электронных торговых площадок и прочих подобных ресурсов - это отличная возможность найти новых перспективных клиентов. С помощью особой программы специалисты по корпоративным продажам проводят мониторинг и отслеживают любые изменения информации на определенных веб-сайтах.
Такие мероприятия интересны как клиентам, так и заказчикам. Основная задача отдела корпоративных продаж после тематической экспозиции заключается в том, чтобы грамотно проанализировать информацию с визиток потенциальных покупателей, которые они оставляют для связи. Аналогичную работу можно вести по выставочным каталогам, содержащим контактные данные многих фирм.
Тщательно продуманная рекламная кампания, которая проводится отделом корпоративных продаж, позволяет существенно расширить круг крупных покупателей предприятия. Эффективными могут оказаться различные виды акций по продвижению продукции: с помощью телевидения, интернета или радио, уличная реклама и т. д. Преимущества электронных вариантов заключаются в возможности вести непрерывный мониторинг их эффективности и оперативно вносить любые изменения. Крупные клиенты могут публиковать объявления и контактные данные в интернет-каталогах, газетах, журналах, справочниках и т. д.
Начинающая компания редко располагает собственной значительной информацией о возможных партнерах, однако подобный ресурс всегда можно приобрести у предприятий-конкурентов. В ходе дальнейшей деятельности грамотный руководитель организует ведение своей базы потенциальных покупателей, которая станет отличным подспорьем в развитии корпоративных продаж.
Методы работы с корпоративными клиентами значительно отличаются от форм взаимодействия с физическими лицами. Рассмотрим основные особенности продаж крупным клиентам.
Канал 1. Пассивные продажи
Для обработки таких обращений во многих компаниях выделяется канал входящих продаж. Звонки от заинтересованных клиентов поступают на единый номер в центральный офис. Работу с такими запросами ведут сотрудники, которые специализируются исключительно на входящих продажах.
Данный канал реализации продукции является наименее затратным, ведь он не предполагает проведение мероприятий по поиску покупателей. Работу специалиста по корпоративным продажам заметно упрощает тот факт, что у звонящего уже есть потребность в товарах либо услугах компании-поставщика. По этой причине обычно размер оплаты труда сотрудников такого отдела гораздо ниже, чем в подразделении прямых продаж.
Опыт крупнейших компаний Европы говорит о том, что доля пассивной реализации в активе фирмы во многом зависит от узнаваемости бренда и может достигать 50 %. Фактически такой показатель доверия со стороны потребителей дает предприятию возможность ослабить рычаги ценовой конкуренции и уделить внимание методам повышения качества продукции. Оптимизировать затраты на привлечение новых клиентов можно путем снижения доли прямых продаж и повышения результативности входящих запросов.
Канал 2. Корпоративные продажи крупным клиентам
Торговые подразделения и офисы многих крупных заказчиков (в том числе федеральных компаний) распределены по всей территории страны. В большинстве случаев клиенты такого уровня централизованно выбирают поставщика товаров и услуг и используют пакетные решения, которые соответствуют особенностям их бизнеса, объему потребляемых продуктов и прочим критериям. В качестве примера приведем компанию, которая имеет сеть торговых подразделений в разных регионах России. Вопрос о выборе поставщика будет решаться в головном офисе, скажем, в столице, а не в городе, где находится один из магазинов.
Обычно взаимодействие с партнерами такого уровня доверяют менеджерам отдела корпоративных продаж с самой высокой квалификацией, большим опытом подобной работы и отличными коммуникативными навыками. Не менее важны готовность к командировкам и знание всех технических аспектов сделки. Главной функцией специалиста по корпоративным продажам является обеспечение так называемого «единого окна», то есть возможности клиента решить любой вопрос, не обращаясь к другим лицам. Такой формат ведения корпоративного бизнеса продаж становится максимально комфортным для крупного заказчика.
Канал 3. Корпоративные продажи через интернет
Такой канал идеален для клиентов, которым не нужны длительные консультации специалиста по корпоративным продажам. Они уже имеют потребность в товаре либо услуге, но для связи предпочитают использовать не телефонную линию, а Интернет. Можно смело утверждать, что такое направление корпоративных продаж является наиболее перспективным на сегодняшний день.
Канал 4. Сервисные продажи корпоративным клиентам
Специалисты подразделения сервисных продаж занимаются персональным обслуживанием действующих клиентов, обеспечивают их самой актуальной информацией о продуктах компании и помогают выбрать те, которые максимально соответствуют потребностям заказчика. Для крупных партнеров сегодня все чаще разрабатываются пакетные решения, объединяющие сразу несколько видов сервиса. Такие предложения выгодны, к примеру, для представителей сферы услуг, ресторанного и гостиничного бизнеса и др.
Используя канал сервисных корпоративных продаж, можно без особых затрат повысить доходность действующих клиентов. Рассмотрим пример из практики. У компании, которая предоставляет услуги телефонной связи и Интернета, появился клиент - цветочный магазин, расположенный в центре города. Спустя время владелец открывает новые торговые точки в других районах. Благодаря непрерывному общению с заказчиком специалист по корпоративным продажам знает о расширении его бизнеса и предлагает ему выгодный пакет услуг. В результате компания подключает все торговые точки к одному провайдеру, объединяет их в сеть, внедряет облачную АТС и предоставляет единый телефонный номер. Кроме всего прочего, по рекомендации персонального специалиста предприниматель организовал новое направление бизнеса - онлайн-продажу цветов. Данный пример является ярким доказательством того, как эффективная работа менеджера по корпоративным продажам делает сотрудничество более выгодным и для провайдера услуг, и для заказчика.
Примите во внимание, что специалисты не рекомендуют привлекать аутсорсинговые фирмы для организации сервиса корпоративных продаж. Практика показывает, что стоимость таких услуг в пересчете на одного нового клиента неоправданно высока. Кроме того, уровень квалификации сторонних специалистов значительно ниже, чем штатных менеджеров корпоративных продаж. Поэтому стремление сэкономить способно привести к падению качества обслуживания и потере клиентов. Определенные сложности могут возникнуть при обучении персонала аутсорсинговой компании, а также при проведении контроля эффективности их работы.
Несомненно, чтобы сделать успешный старт в сфере корпоративных продаж, нужно иметь четкий план действий. С чего начать? Рекомендуем вам 9 простых шагов.
Не тратьте время на случайных людей, вместо этого сосредоточьте свое внимание на тех, кто может быть заинтересован в приобретении ваших товаров либо услуг. К примеру, компании, которая специализируется на оптовой продаже ветеринарных препаратов, следует искать клиентов среди собственников подсобных хозяйств, породных питомников и т. д.
2. Сделайте звонки для первоначального знакомства с потенциальными клиентами. На этом этапе ваша задача - проверить список, составленный ранее. Лучше выполните это лично, ведь полученные ответы вам придется использовать в будущем, принимая важные решения.
3. Подготовьте перечень конкурентных преимуществ, которые вы можете предложить клиенту. Это могут быть:
4. Составьте примерный план разговора с потенциальным заказчиком, тщательно продумайте варианты возможных возражений и ваши ответы на них.
5. Проведите серию тренингов для сотрудников отдела корпоративных продаж вашей фирмы. Наиболее эффективны занятия в форме ролевых игр, когда один специалист выступает в роли покупателя, другой - продавца. Прорабатывайте все возможные возражения и ответы на них. Тренинги лучше проводить регулярно, оптимальное время для этого - начало рабочего дня. Такой подход обеспечит специалисту по корпоративным продажам отличную мотивацию.
6. Если в розничной торговле вы практически всегда общаетесь с конечным покупателем, то в сделках между предприятиями попасть на личную встречу с лицом, принимающим решения относительно закупок, намного сложнее. Примите во внимание эту проблему и продумайте пути ее урегулирования.
7. Далее переходите к действиям - начинайте звонить, назначать встречи, заключать сделки. Проверьте, есть ли у менеджеров по корпоративным продажам вашей фирмы планы по личным контактам и телефонным звонкам на каждый рабочий день.
8. Проводите ежедневные собрания с сотрудниками отдела корпоративных продаж, обсуждайте и анализируйте те переговоры и встречи, которые уже состоялись, выполняйте работу над ошибками. В ходе планерок вносите в ваш список новые возражения и вместе со специалистами продумывайте ответы на них.
9. Выясните, с какими затруднениями чаще всего сталкиваются менеджеры по корпоративным продажам в процессе работы, и пропишите пути их преодоления. Помочь в этом могут специальные форумы по маркетингу в интернете либо консультации профессионального тренера в данной сфере.
Совет 1. При первом контакте с потенциальным заказчиком уделяйте внимание каждой детали.
Если речь идет о переписке по e-mail, отвечайте возможным покупателям максимально быстро. Разработайте информативную подпись к электронным письмам, содержащую название вашей компании, активную ссылку на ее сайт и ваши контактные данные. Важно, чтобы в ходе переписки ваши координаты всегда были у клиента на виду.
Совет 2. Начинайте первый разговор правильно.
Допустим, заинтересованный клиент сам звонит в вашу компанию. Как должен построить разговор специалист по корпоративным продажам, чтобы потенциальный покупатель стал реальным?
В течение первых минут диалога нужно рассказать клиенту о главных преимуществах сотрудничества с вашей фирмой, ведь желание совершить покупку у него появится в тот момент, когда он осознает ее несомненную выгоду. Используйте конкретные данные, факты и цифры.
Сравните два предложения. Какое из них кажется вам более убедительным?
Второй вариант, без всяких сомнений, окажется более действенным в разговоре с потенциальным заказчиком.
Совет 3. Уделяйте пристальное внимание внешнему виду специалиста по корпоративным продажам.
Как показывает практика, внешняя привлекательность специалистов способствует успешному ведению бизнеса с крупными клиентами. По наблюдениям экспертов, директора больших фирм более охотно совершают покупку у молодых и симпатичных менеджеров по корпоративным продажам женского пола.
Сегодня уже никого не удивляет, что даже в тех сферах, которые традиционно считаются мужскими (автомобильный бизнес, торговля оборудованием), женщины демонстрируют достаточно успешные показатели при реализации товаров и часто входят в число лидеров. Поэтому сегодня многие руководители без лишних раздумий принимают женщин в коллектив отдела корпоративных продаж.
Совет 4. Говорите о цене в последнюю очередь.
Важный прием, которым пользуются опытные специалисты по корпоративным продажам при работе с входящими звонками, состоит в том, чтобы вывести потенциального клиента на разговор и узнать его данные для последующей связи. Простейший способ сделать это - сообщить, что информацию о наличии товара необходимо уточнить на складе, и предложить перезвонить ему в течение часа-двух.
Такой подход позволит не только пополнить базу потенциальных клиентов компании, но также определить потребности звонящего и продолжить процесс корпоративной продажи разработкой выгодного коммерческого предложения.
Во время разговора менеджер должен записать все, что он обещает покупателю (узнать о наличии товара на складе и вариантах его доставки, уточнить сведения о свойствах продукта и т. д.), и выполнить эти обязательства максимально быстро. В корпоративных продажах игнорирование потребностей клиента губительно для сделки - такое отношение подрывает доверие к фирме-продавцу.
Помните, что функционирование отдела корпоративных продаж вашей компании в режиме справочника недопустимо. На вопрос клиента о стоимости товара либо услуги нельзя просто назвать сумму и закончить диалог. Менеджер должен сообщить потенциальному покупателю ценовой диапазон и продолжить разговор по заранее подготовленному сценарию для того, чтобы получить контактные данные звонящего. В некоторых случаях необходимо назначить проясняющую и продающую встречи.
Совет 5. Интересуйтесь, из каких источников клиент узнал о вашем предприятии.
Чтобы повысить эффективность рекламной кампании фирмы, необходимо отслеживать работу всех каналов привлечения и подсчитывать примерную стоимость поиска покупателя по каждому из них. Поэтому менеджеры по корпоративным продажам, принимая звонок от потенциального клиента, уточняют, из каких источников он узнал о компании или ее товаре (услуге). Такой прием позволяет получить ценные сведения о том, какие методы рекламы вашего бизнеса работают наиболее эффективно.
Совет 6. Предлагайте бонусы.
Такие бонусы и подарки часто не имеют непосредственного отношения к продаваемым товарам либо услугам, однако они ценятся представителями фирмы-покупателя, которые принимают решения, и располагают их к продолжению сотрудничества. Этот прием специалисты по корпоративным продажам называют «легальная взятка». К примеру, при заключении договора о предоставлении услуг клиенты получают сертификаты на посещение spa-салона в подарок.
Не стоит забывать, что решения в корпоративных продажах принимают люди, поэтому для успешной совместной работы нужно воздействовать на их эмоции.
Совет 7. Применяйте «воронку продаж».
Этот аналитический инструмент помогает менеджеру правильно организовать свою работу, а руководителю - контролировать деятельность отдела корпоративных продаж в целом и каждого специалиста в частности. В каждой сфере бизнеса структура «воронки продаж» имеет некоторые особенности, но ориентировочно ее содержание выглядит следующим образом:
Чтобы определить сильные и слабые стороны механизма реализации своего продукта в конкретной компании, необходимо проанализировать, какого количества потенциальных клиентов предприятие лишается на каждом этапе воронки продаж.
Если отдел корпоративных продаж компании состоит из шести и более менеджеров, рекомендуется организовать его работу по принципу специализированного конвейера. Что это значит? Многие руководители замечают, что у каждого специалиста есть сильные и слабые стороны в технике реализации продукции. Один, к примеру, блестяще проводит встречи и презентации, но при выполнении звонков чувствует себя неуверенно. Для обеспечения максимально возможного процента успешных сделок важно так распределить обязанности между менеджерами, чтобы каждый из них мог проявить себя с лучшей стороны. Совместная слаженная работа позволит в разы повысить эффективность действия отдела корпоративных продаж.
Многие компании используют CRM-систему, которая содержит актуальную информацию по каждому потенциальному клиенту и автоматически оповещают специалистов о переходе к следующему этапу воронки продаж. Если фирма еще не внедрила CRM-систему, для учета можно применять таблицы Excel или наглядные воронки продаж, изготовленные, к примеру, из стикеров. Такие материалы размещаются на рабочем месте каждого менеджера и позволяют ему контролировать процесс реализации, перемещая стикер с одного этапа на другой.
Совет 8. Повышайте конверсию.
Каждый отдел, работающий с партнерами, должен стремиться превратить воронку продаж в цилиндр, когда количество потенциальных клиентов не отличается кардинально от числа тех, с которыми заключена сделка. Для этого необходимо:
Если в отделе корпоративных продаж не налажена система контроля за исполнительской дисциплиной (к примеру, CRM-система), то есть риск даже при большом входящем потоке заявок от потенциальных клиентов потерять значительную их часть. Чтобы этого избежать, нужно сформировать четкую схему реализации продукции, при которой ключевые действия сотрудников будут строго фиксироваться.
К проведению сделок со значительным потенциалом разумно привлекать лучших специалистов по продажам, которые смогут эффективно «проработать» ключевых лиц компании-заказчика.
Совет 9. Предлагайте действительно качественный товар/услугу.
Важнейшее правило успеха в корпоративных продажах - это неизменно высокое качество продукта, который вы поставляете клиентам. Если вы следуете этому принципу, то очень скоро заметите, как инструменты «сарафанного» маркетинга (рекомендации, отзывы) начинают работать на увеличение прибыли вашей фирмы. Ведь каждый отзыв благодарного клиента - это важная страница в истории успеха компании, такая положительная реакция заказчика демонстрирует все преимущества сотрудничества с вами.
Помните, что на рынке B2B информация распространяется молниеносно, и если факты о низком качестве товара или неисполнении обязательств станут общедоступными, об успешных корпоративных продажах можно будет забыть.
Мнение эксперта
Евгений Харитонов ,
директор отдела продаж компании Mabe, Москва
Существуют разные методы планирования B2B-продаж. Рассмотрим два основных способа.
Составив планы по обоим методам и сравнив полученные данные, вы можете оценить их правильность. Если показатели существенно отличаются, вы где-то допустили ошибку.
Проблема 1. С клиентом взаимодействует не специалист по корпоративным продажам, а вся компания.
Успех каждого значительного договора зависит не только от сотрудников профильного отдела, но и от работников бэк-офиса и менеджеров проекта, которые занимаются непосредственно производством товаров или оказанием услуг. Как координировать действия персонала, чтобы крупная сделка прошла успешно?
Возможное решение
В любой системе учета предусмотрена функция «Делегирование полномочий», которая позволяет разбить задачу на несколько этапов, распределить их между специалистами, установить срок исполнения и проконтролировать результат.
Проблема 2. Длительность работы над одной сделкой.
Чем больше времени требуется для осуществления корпоративной продажи, тем выше вероятность того, что она, в конечном счете, не состоится. Что же касается регулярных поставок крупным заказчикам, то они зачастую осуществляются на протяжении нескольких лет. В то же время средняя продолжительность работы соответствующего специалиста в одной компании не превышает двух лет. Как сделать так, чтобы взаимоотношения с постоянными покупателями не пострадали после увольнения их персонального менеджера?
Возможное решение
Позаботьтесь о том, чтобы в вашей компании проводилась работа по ведению и регулярному обновлению полноценной базы клиентов, содержащей не только название фирм-покупателей, но также информацию обо всех контактных лицах, архив переговоров и всех материалов, которые сопровождают контракты.
Проблема 3 . Множество документов для оформления одной сделки.
Это не только финансовые документы (акты, счета и пр.), но и предварительные договоренности, коммерческие предложения, различные согласования, которые могут быть очень полезны, к примеру, при возникновении спорной ситуации.
Возможное решение
Организовав хранение и оперативный доступ ко всем данным по определенной операции или конкретному клиенту, используя шаблоны, менеджер по корпоративным продажам за считанные секунды может формировать документы стандартного образца и отправлять на печать.
Проблема 4. Найти крупных заказчиков непросто.
Целевая аудитория компаний, которые работают в сфере корпоративных продаж, преимущественно представлена менеджерами среднего и высшего звена. Как предложить им свой товар либо услугу, располагая скромным рекламным бюджетом?
Возможное решение
На сегодняшний день одним из самых эффективных способов является телемаркетинг. В различных системах учета предусмотрен специальный раздел, куда менеджеры вносят информацию о потенциальных клиентах. Такой инструмент позволит быстро наладить процесс привлечения корпоративных покупателей.
Мнение эксперта
Андрей Путилов ,
руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами компании «СКБ Контур»
В целом число компаний, которые можно вводить в сферу ответственности одного, определяется именно продуктом. Целесообразно выделить персонального менеджера на одно предприятие, если речь идет о сложном товаре либо услуге, которые требуют ежедневного общения. Но в среднем, как показывает практика, во многих фирмах одному специалисту доверяют сотрудничество с 10-50 организациями.
Достаточно распространенная ошибка многих фирм в сфере корпоративных продаж заключается в том, что они проводят качественную работу только с теми предприятиями, которые являются самыми крупными потребителями товаров либо услуг. Остальные же клиенты обслуживаются по остаточному принципу. В данном случае важно понимать, что именно дефицит внимания с вашей стороны может быть причиной того, что покупатель приобретает мало и не стремится к расширению взаимодействия.
Если в массовом секторе допускаются эксперименты с новыми продуктами или ценами в отдельно взятом регионе, то в корпоративном сегменте действуют иные правила. Здесь один клиент является отдельной территорией корпоративных продаж. Проводить какие-либо опыты допустимо с согласия покупателя и при его активном участии.
Евгений Харитонов - директор отдела продаж компании Mabe (Москва), которая в России зарегистрирована под названием «Балам». Специализацией фирмы является оптовая торговля бытовой техникой, а основные клиенты представлены крупными региональными предприятиями.
Андрей Путилов обладает богатым опытом реструктуризации бизнес-процессов для внедрения ERP‑систем как в отечественных компаниях, так и в международных (Microsoft). Сегодня является руководителем отдела корпоративных продаж в компании «СКБ Контур», которая специализируется на разработке программного обеспечения для бизнеса. Фирма, главный офис которой находится в Екатеринбурге, имеет филиалы и представительства более чем в 30 российских городах. Штат компании, состоящий из 3000 сотрудников, обслуживает более 1 млн клиентов, среди которых такие гиганты, как «Аэрофлот», «МТС», «Мегафон», «РЖД», «РУСАЛ», «Роснефть», «Ашан», Metro.
Рядовые потребители по-прежнему откладывают покупку новой машины до лучших времен или предпочитают ей не столь дорогой подержанный автомобиль, о чем свидетельствует продолжающееся падение первичного авторынка. На этом фоне автодилеры направили свои взоры на корпоративных покупателей, которые не преминули воспользоваться кризисом в авторитейле, чтобы обновить свой парк на выгодных условиях. Так, по итогам 8 месяцев 2016 года флит-сегмент увеличился на 2,2% и составил 102,3 тыс. легковых машин, гласят данные агентства «Автостат». В результате доля корпоративных продаж в общем объеме реализации достигла 13,1%, что стало рекордным показателем за всю историю российского авторынка.
Как отмечает руководитель по корпоративным продажам ГК «АвтоСпецЦентр» Александр Захаров, корпоративные клиенты менее подвержены общей динамике сокращения издержек на обновление автопарка, чем физлица. Компании используют автомобили для бизнеса, а значит, именно в первом полугодии, когда курс валют более или менее установился и цены на автомобили зафиксировались, было наиболее благоприятное время для планового обновления или расширения автопарков. К тому же дилеры на фоне снижения уровня продаж новых автомобилей в начале года предлагали хорошие скидки.
Кроме того, для клиентов, приобретавших автомобили в 2013–2014 годах, пришло время обновлять свой автопарк, учитывая, что в среднем срок эксплуатации автомобилей в этом сегменте составляет около трех лет, добавляет Игорь Бадер из «Терра Авто».
Топ-10 самых продаваемых марок автомобилей на рынке корпоративных продаж (данные «Автостата»)
| Модель | Продажи, шт. | Изм., % | |
| 1. | Lada | 12 200 | 1,1% |
| 2. | Toyota | 9300 | 13,9% |
| 3. | Volkswagen | 8600 | 22,2% |
| 4. | Hyundai | 7700 | 18,8% |
| 5. | Skoda | 7200 | 4,9% |
| 6. | Kia | 7200 | 19,2% |
| 7. | Renault | 6900 | -6,2% |
| 8. | Mercedes-Benz | 6700 | 2,5% |
| 9. | Nissan | 5500 | 21,2% |
| 10. | BMW | 5000 | 2,8% |
| Всего | 102 300 | 2,2% | |
Лидером флит-сегмента является АВТОВАЗ с долей почти в 12%: в январе-августе «корпораты» положили глаз на Лады 12,2 тыс. раз (+1%). При этом в объеме реализации тольяттинцев на флитовые продажи приходится около 8%, что ниже среднего показателя по рынку (такая ситуация у большинства массовых брендов). На самом АВТОВАЗе говорят, что помимо доступной цены к преимуществам Лад в качестве служебных машин относится оптимальная стоимость их владения и обслуживания. Сегодня корпоративными клиентами АВТОВАЗа являются государственные заказчики, отечественные и зарубежные корпорации, коммерческие и некоммерческие организации.
В отличие от розничных продаж, где бестселлерами АВТОВАЗа являются Lada Granta и Vesta, у юрлиц наибольшим спросом пользуется универсал . Среди самых продаваемых автомобилей в флит-сегменте эта модель занимает третье место с показателем 4,3 тыс. машин (+2%) по итогам 8 месяцев 2016 года. «Для частных клиентов важен в большей степени комфорт - в данном случае по своим характеристикам предпочтительнее Lada Vesta и Granta. Корпоративные же клиенты, напротив, чаще оценивают не комфорт, а практичность (например, объем багажника и высокий уровень трансформации салона) - здесь, очевидно, Lada Largus окажется впереди», - комментирует Игорь Бадер.
Топ-10 самых продаваемых моделей автомобилей на рынке корпоративных продаж (данные «Автостата»)
| Модель | Продажи, шт. | Изм., % | |
| 1. | Hyundai Solaris | 5164 | 20,8% |
| 2. | Volkswagen Polo | 4801 | 43,7% |
| 3. | Lada Largus | 4259 | 1,8% |
| 4. | Toyota Camry | 3892 | 10,4% |
| 5. | Skoda Octavia | 3538 | -8,3% |
| 6. | Kia Rio | 3498 | 35,0% |
| 7. | Renault Logan | 3133 | -11,5% |
| 8. | Skoda Rapid | 3122 | 30,9% |
| 9. | Ford Focus | 2587 | 13,1% |
| 10. | Renault Duster | 2501 | 25,9% |
По данным АВТОВАЗа, Ладу Ларгус эксплуатируют как частные предприниматели, так и бизнес - от малого до крупнейших компаний. Более того, этот автомобиль можно встретить и в служебном гараже некоторых автопроизводителей. А недавно АВТОВАЗ заявил о готовности поставить 2 тыс. Ларгусов в качестве такси для всемирной выставки Expo-2017, которая пройдет в Астане, столице Казахстана.
По мнению президента АВТОВАЗа Николя Мора, использование новых Лад в качестве такси могло бы значительно улучшить мнение тех потребителей, которые по-прежнему судят о продукции тольяттинского автогиганта по старым Жигулям. Первые автомобили Lada Vesta и XRAY с надписью «Переходи на местное» уже появились в таксопарке аэропорта Самары и будут развозить пассажиров, приехавших со всей страны.
Стали пересаживаться на отечественное и госслужащие: Весты используются в автопарках органов власти Тольятти, Самары и Удмуртии. Во многом с расчетом на чиновников АВТОВАЗ разработал удлиненный вариант модели с премиальной отделкой салона - Vesta Signature , который может быть изготовлен на заказ. На таком автомобиле передвигается по Москве самарский губернатор Николай Меркушин.
